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Yo tengo inteligencia artificial y tú… ¿no?

Escrito por Oscar Sánchez Martinez
Business Expert @ Verisure Securitas Direct
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¿Te imaginas empezar una conversación con esta frase entre dos profesionales? Tan claramente no la he escuchado nunca. Sin embargo, muchas veces me da la sensación de que inundamos a nuestros Contact Center de tecnología sin tener muy claro para qué, por moda, porque ha cambiado los responsables del área o simplemente no somos capaces de sacar rendimiento a lo que tenemos y tristemente nos rendimos, e iniciamos la búsqueda de algo que se más fácil a priori.

Hay que ser innovadores en nuestros Centros de Contacto así que todos a la nube, todos con inteligencia artificial aderezado con algún que otro chatbot en nuestra APP, en WhatsApp y porqué no, en muchas redes sociales.

Debemos apoyarnos en la tecnología para crear nuestras transformaciones en nuestros Contact Center y los procesos hacia nuestros clientes.

Quizás esté algo pesimista porque España no está en la final de la Eurocopa, pero a lo mejor te has visto reflejado en alguno de los puntos anteriores. Si es así, puede tener papeletas para un fracaso ¿en la compra de la tecnología? No compramos tecnología debemos apoyarnos en la tecnología para crear nuestras transformaciones en nuestros Contact Center y los procesos hacia nuestros clientes.

Para darle la vuelta a la tortilla, te voy a dar tres consejos sobre la innovación,

Plantéate lo que quieres conseguir sin pensar en la tecnología

Que es lo que buscas, cual es el objetivo para cubrir. Este es el primer punto antes de adquirir tecnología. La búsqueda constante de la excelencia y la eficacia, junto la realidad del cliente hace que cada día nos replanteemos como mejorar la compañía. Esta mejora puede venir desde un pequeño cambio en un proceso o desarrollar un gran proyecto de transformación cultural y tecnológico.

Busca la tecnología que te ayude a realizar tu proyecto de transformación, siempre teniendo claro la estrategia de negocio o el proceso de negocio que vas a realizar y en caso de tener que embarcarte en esa búsqueda de la tecnología siempre que te acompañe un stakeholders u el owners del proyecto. Muchas veces el camino es duro y necesitarás alguien de arriba para relanzar el proyecto.

Si ya tienes claro que necesitas tecnología para transformar, ahora toca la elección. Es necesario realizar una RFI para estudiar el mercado y una RFP posterior. La elección de la tecnología además de cubrir la capa económica (el ROI), debe garantizar los básicos de seguridad, arquitectura. Además de los requisitos funcionales (=tu necesidad), que sea flexible de cara a tu operación, que sea escalable, no te olvides del futuro.

Piensa mucho en los casos de uso que quieres abordar, esto te ayudará para la realización de los requisitos funcionales y generar el punto final de evaluación.

A veces en este camino, quizás no tengas el conocimiento especifico para una buena elección, no te apures en buscar ayuda y buscar a esos consultores agnósticos y objetivos que te pueden a ayudar a centrar más el tiro.

Y lidera el proyecto, no confundamos un PMO con el líder del proyecto. El liderazgo del proyecto exige una comunicación clara sobre los objetivos, la responsabilidad, rendimiento, expectativas y retroalimentación. El líder debe tener la capacidad de negociar con eficacia y utilizar la persuasión cuando sea necesario para asegurar el éxito del equipo y del proyecto. Consejos: debe hacer un esfuerzo extra para entender a tu equipo, dar contexto a los objetivos del proyecto, pedir comentarios activamente, confiar en los miembros del equipo y predicar con el ejemplo.

Ten claro tu necesidad, explora el mercado para ver que tecnología puede ayudarte y por último lidera tu proyecto.

Huye del ruido y no te dejes llevar por las personas más sonoras (las que siempre debe llevar su razón), en este caso déjate llevar por los hechos y por el objetivo del proyecto. Si, céntrate en la solución y no en el problema. Genera un entorno de trabajo e innovación en equipo con roles definidos. Siempre ofrecer una visión transversal y transparencia a todos los integrantes.

Espero que no vuelvas a comprar tecnología… ten claro tu necesidad, explora el mercado para ver que tecnología puede ayudarte y por último lidera tu proyecto.

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