CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

Vocación de servicio y propósito

Escrito por
Santiago Muñoz-Chápuli

Socio Fundador @ ON Soluciones Linkedin

Tratar con clientes, para prestarles un servicio, resolverles una incidencia o consulta o venderles un producto o servicio, es parte de una vocación. Y es que no puede ser de otro modo. No suele ser habitual que nos feliciten por lo bien que hemos resuelto una incidencia o por lo poco que han tenido que esperar en una cola. Es lo normal, es “lo que debe ser”. Es más probable que nos reprochen lo contrario: un saludo incorrecto, un error en una transacción, una espera excesiva, una venta inadecuada. De un producto se percibe su presencia a través de los sentidos. De un servicio se percibe su ausencia. Por tanto, sólo nos acordamos de nuestra compañía eléctrica cuando nos falta la luz o cuando la factura es errónea, no cuando todo va bien. Es complicado dejar una experiencia memorable de una llamada, pero muy sencillo que nos reprochen y magnifiquen el error cometido.

Es complicado dejar una experiencia memorable de una llamada, pero muy sencillo que nos reprochen y magnifiquen el error cometido.

Eso hace que trabajar en entornos de Atención al Cliente o en plataformas de ventas sea, en algunas ocasiones, una actividad frustrante. ¿A quién le gusta un trabajo en el que recibo críticas continuas y ningún reconocimiento? Pues si no es a través de una vocación, no parece que encontremos muchos candidatos.

La vocación de servir, la actitud de servicio, es una manera de ser. Es algo que está en nuestro ADN o que aprendemos de nuestro entorno cuando somos unos niños. Hay a quien le gusta ayudar a los demás y a los que no. Hay profesiones nobles y misiones en la vida volcadas en el servicio: los médicos, los bomberos, las enfermeras, las fuerzas de seguridad… Y digo servicio y no “servilismo”, que no es lo mismo. Es servicio como una vocación de ayuda a los demás, y no la humillación y la dependencia que supone ser servil.

Y en esas profesiones “nobles” hay excepciones de profesionales que no las ejercen con esa actitud de servicio. Por supuesto. También, en la atención al cliente y en la venta, hay profesionales que deberían dedicarse a otra cosa. Y si no sientes la vocación, si no tienes actitud de servicio, mejor no te dediques a atender a clientes. O a vender.

Y si no sientes la vocación, si no tienes actitud de servicio, mejor no te dediques a atender a clientes.

Porque, entendámoslo, vender es dar un servicio. Es satisfacer una necesidad, consciente o no, a través de un producto o una solución. El buen vendedor no es la persona que va a intentar engañarte para “colarte” un producto inadecuado o algo que no necesitas. Es alguien que escucha, que empatiza con tus necesidades, que las identifica y que las cubre, de manera honesta, con su propuesta de valor.

Y atender al cliente es dar un servicio. Es escuchar, empatizar, hacer todo lo posible por resolver. Es preocuparse por lo que le pasa. Y de manera desinteresada, sin esperar un reconocimiento especial. Eso sí, tampoco soportando impertinencias o faltas de respeto. Apliquemos la educación y el sentido común.

¿Por qué en ocasiones vivimos Experiencias Memorables? ¿Momentos Wow? ¿Por qué nos sentimos tan cómodos en ese bar? ¿Cómo nos convenció ese vendedor para que contratáramos ese viaje? ¿Qué hubo de especial? Pensémoslo un momento. Vimos a una persona que vivía de manera intensa su manera de trabajar. Que nos escuchaba atentamente y por ello captaba lo a que nosotros nos preocupaba o lo que buscábamos. Nos dio la sensación de que le encantaba su trabajo, que le apasionaba. Y es cierto, pero no solo es eso. Es una actitud hacia la vida, una actitud de servicio, una vocación por ayudar a los demás.

En los tiempos en los que las empresas y las tendencias en el management están orientadas hacia la búsqueda del “propósito” a nivel personal y profesional, en los que existe una corriente de pensamiento en la que se reflexiona sobre el sentido que tiene lo que hacemos y cómo lo hacemos, sobre cuál es la contribución de nuestra empresa, nuestro departamento o de nosotros mismos a nuestro planeta, el medioambiente, nuestra comunidad, nuestro entorno, a otros colectivos diferentes o desfavorecidos, cuando muchas compañías están reformulando sus estrategias de responsabilidad social… no nos hemos dado cuenta que en el entorno más cercano, en nuestras redes de venta, nuestros contact centers o nuestros centros de servicios compartidos ya tenemos ese propósito, ya tenemos esos profesionales que contribuyen, de una manera decisiva al cambio de actitudes y comportamientos, al bienestar de los demás, a hacer la vida más fácil y más feliz a los clientes.

En pocas palabras: personas que actúan con vocación de servicio.

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