CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

Vídeoatención: El límite es nuestra imaginación

Escrito por
Santiago Muñoz-Chápuli

Socio Fundador @ ON Soluciones Linkedin

Los últimos 3 meses han supuesto para la sociedad en general y las empresas en particular un auténtico empujón en el uso extensivo de la tecnología. El confinamiento nos ha hecho estimular la imaginación y desempolvar las herramientas que ya teníamos pero que no estábamos usando de manera tan intensa. El ocio a la carta, las videoconferencias familiares, los juegos en grupo, el teletrabajo, la formación online o la atención al cliente en centros distribuidos, convirtiendo nuestra habituación un puesto de contact center.

Todos estamos de acuerdo en que el contacto personal, la comunicación no verbal, el apretón de manos o el abrazo son insustituibles. Pero como sociedad hemos sabido adaptarnos, entender y superar las dificultades. Las que en su día nos supusieron las “conference calls” y las que hoy suponen las videoconferencias.

¿Qué pasará cuando todo pase? No sé si aprovecharemos las ventajas en eficiencia y ahorros de costes de viaje que supone el uso de la tecnología o acabaremos “hartos” de tantas horas sentados, tanta reunión intensiva, tanto “por favor, niños, callaos que papá o mamá están trabajando”.

asumir que la tecnología está, que es un medio y no un fin, y que viene para ayudar

No queriendo llegar a la “fatiga de Zoom”, igual lo que necesitamos para no caer en todos estos síndromes y problemas, es asumir que la tecnología está, que es un medio y no un fin, y que viene para ayudar, no para perturbar nuestras vidas.

¿Y por qué no cambiamos las reglas?

“Tengo los tobillos hinchados y el c… plano de tantas horas sentado…”. ¿Por qué no nos ponemos de pie? “No me escuchan bien”. ¿Por qué no revisamos nuestro ancho de banda? ¿Y cómo son nuestros auriculares? “No les veo bien la cara” ¿Hemos revisado la iluminación?

Para atender una reunión, atender a un cliente o para dar una formación, quizá debemos aplicar algunas reglas que hagan que la experiencia que vivamos nosotros y nuestros interlocutores aprovechen lo mejor del mundo virtual y del mundo presencial.

Y como “vivir experiencias” tiene mucho que ver con las sensaciones que percibimos a través de nuestros sentidos, vayamos a por ello.

Cambiemos las reglas

¿Qué ve nuestro interlocutor? Normalmente ve esto:

  • Encuadre corto
  • El interesante techo de la habitación
  • Iluminación en el fondo que ensombrece la cara

¿Qué vemos nosotros?

  • Nuestra pantalla del portátil. Unas 13-15 pulgadas
  • Nuestro Powerpoint o nuestros interlocutores. Una cosa u otra. Complicado ver las 2 cosas a la vez.

¿Y si cambiamos las reglas?

Ahora nosotros somos el contenido que debemos subir a la red
  • Nuestra conexión. ¿Es buena? Eso sí es un “must” hoy en día. Ya no sólo necesitamos un buen ancho de banda para descargar contenidos. Ahora nosotros somos el contenido que debemos subir a la red, por lo que disponer de ambos anchos de banda es imprescindible.
  • ¿Por qué no de cuerpo entero? ¿Por qué no de pie? Por un precio razonable puedes hacerte con una cámara de gran angular (120 grados) que añades a tu PC. Con un pequeño trípode la puedes poner casi en cualquier parte.
  • ¿Taburete alto? ¿Mesa alta? ¿No tienes alguna por tu casa? Te da libertad de movimientos para poder alternar comunicación sentado y de pie. A la carta.
  • Unos buenos cascos inalámbricos o un buen altavoz manos libres te darán la sensación de estar dentro de la reunión, o de la formación. Y te dará movilidad.
  • ¿Tienes una tele que no usas? ¿O un proyector? ¿Por qué no te lo quedas para ese rincón de la casa que has convertido en despacho? Así tienes 2 pantallas en la que puedes combinar a tus interlocutores, alumnos o clientes y los contenidos que quieres mostrar.
  • Un pasador de diapositivas te dará también libertad de movimientos.
  • ¿Cuál es el fondo que vas a mostrar? Muchas plataformas muestran entornos virtuales, con fotos o vídeos. No es complicado tener nuestro propio escenario, sencillo, cómodo, corporativo, bien iluminado, con luz de frente o lateral, nunca posterior.

Generando experiencias memorables

Cuando damos charlas sobre cómo generar experiencias memorables, siempre explicamos que éstas se comunican a través de los cinco sentidos. La vista, el oído, el olfato, el gusto, el tacto… y otros “sextos sentidos” que percibimos de la persona que nos atiende o que nos da formación. También explicamos el doble reto que tiene generar dichas experiencias en el entorno del contact center por el estrechamiento de canales, por la menor cantidad de recursos que puedo utilizar para crear esa Wow Experience (no puedo sacar de un cajón un caramelo o un globo para regalarlo al hijo de la pareja que acaba de hacer el check-in en el mostrador del hotel).

Pues las posibilidades de la vídeoatención vienen a ser aliadas para la creación de experiencias memorables. Amplían las posibilidades y las capacidades de generar momentos únicos que impriman carácter diferencial a la prestación de nuestros servicios. Se trata de aprovecharlas y apalancarnos sobre las mismas y no dejar que sean un accesorio tecnológico más complicado de gestionar. El reto está en nosotros y el límite es nuestra imaginación.

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!