| 3 MINUTOS

Vidas paralelas: experiencia de cliente y experiencia de empleado

Escrito por Luis García Conde
Director de Desarrollo de Negocio @ Madison MK
Linkedin

Como las “Vidas paralelas” de Plutarco, tanto la experiencia de cliente y la experiencia de empleado a pesar de que pueden parecer algo paralelo, comparten un nexo entorno a las personas por las que extraer conocimiento aplicable a la mejora continua de las empresas.

No se concibe el Customer Experience sin Employee Experience por lo tanto, sin ambas no puede existir un Customer Journey exitoso.

La experiencia del empleado es ya una parte esencial del proceso global de una compañía. No se concibe el Customer Experience sin Employee Experience por lo tanto, sin ambas no puede existir un Customer Journey exitoso. Porque al igual que existe el journey de cliente, existe también el journey del empleado que va a condicionar el resultado sobre el primero. Hay que empezar por conocer bien a nuestras personas para poder accionar y contar con la inteligencia colectiva para crear un entorno que nos solo satisfaga, sino que supere las expectativas de los trabajadores y así se genere un alto nivel de compromiso que se volcará en el trato al cliente.

Para lograr ese compromiso debe entenderse que el camino del empleado empieza incluso antes de su incorporación. El journey (viaje) de una persona como colaboradora de una empresa debe atender a una visión holística, desde qué valores proyecta la empresa, cómo es el proceso de captación, el onboarding, que respuestas se dan ante una posible crisis, como se abordan momentos vitales e incluso la desvinculación.

Ya inmersos en plena era digital, el impacto en la mejora de la experiencia de cliente y de empleado es fundamental incorporar una capa tecnológica mediante inteligencia artificial, automatizaciones y sobre todo data. Incluso se puede incorporar productos exclusivos de experiencia de empleado, que permite recoger la voz del cliente mediante aquellos equipos que están en contacto continuo con los mismos.

La motivación y la escucha al empleado se ve reflejada directamente en negocio e incluso puede medirse dentro del CSAT

La motivación y la escucha al empleado se ve reflejada directamente en negocio e incluso puede medirse dentro del CSAT (Customer Satisfaction Score), una métrica de las más directas que también sirve como un KPI de valoración de la calidad, algo que debe hacerse de manera continuada, más allá de las encuestas de empleado anuales.

Saber qué opinan los empleados de manera continuada nos permite aplicar palancas de mejora enfocada en nuestros productos y servicios de una manera personalizada para nuestros clientes, combinando ambas escuchas activas, cliente y empleado.

Tanto es así que en la búsqueda del Dorado por parte de los CEO ha finalizado, son las persona que componen la empresa el activo de más valor.

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!