BUSINESS | 6 MINUTOS

UN TRAJE A MEDIDA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Escrito por Sandra Gibert
Directora General @ Grupo Unísono

En los últimos años, el sector retail se ha transformado gracias a las nuevas tecnologías. Pero ¿Y qué ha pasado en los últimos meses?

Este análisis de McKinsey nos muestra que el avance en e-commerce ha sido espectacular, 10 años de crecimiento en tan solo 3 meses. Queda claro que la digitalización es clave y mucho más ahora.

La forma en que los consumidores interactúan con las compañías ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar la experiencia de cliente. Este es uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail, la omnicanalidad, porque los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales, teléfono, redes sociales, call bot, chatbot…y los agentes tienen que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible. Sumado a la irrupción del Covid 19 que está cambiando el modo en que vivimos, nuestra manera de relacionarnos y por extensión las necesidades de los consumidores también se han visto alteradas. Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atención al cliente sea omnicanal, ya que esta es la única vía para asegurar que el usuario sea quien elige como relacionarse con la compañía.

La satisfacción del cliente es la principal meta y clave de rendimiento en cualquier centro de contacto, ya que una buena gestión de la experiencia de cliente conduce a la rentabilidad inmediata y al éxito a largo plazo.

La innovación es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en día, ya son muchas las compañías que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnologías innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los códigos QR, pero hoy en día es más innovador los probadores digitales que dan consejos de belleza o estilismo, que permiten que los posibles compradores se prueben ropa y vean todas las posibilidades de colores y accesorios sin tener que hacer ningún esfuerzo. Estas tecnologías ayudan a que la experiencia que tiene el cliente con las prendas sea mucho más enriquecedora.

Los outsourcers tenemos en el e-commerce una oportunidad de gran potencial de acuerdo con la tendencia al alza de las transacciones online. El servicio ofrecido para la gestión del e-commerce debe sustentarse en dos pilares, uno es la metodología y el otro, la integración de los canales, siempre con un enfoque de mejora continua dando cabida a proyectos de automatización que mejoren la experiencia de cliente.

La transformación digital es un pilar esencial para mejorar la experiencia y eficiencia de nuestros clientes, pero ahora, con la actual crisis sanitaria, se ha convertido en un habilitador de cambio importante para aquellas compañías que buscan avanzar en su estrategia digital e implementar capacidades de automatización inteligente en todas las operaciones de Atención al Cliente, reduciendo significativamente sus costes de servicio y obteniendo experiencias excelentes.

Identificar los momentos de la verdad del ciclo de vida de los clientes finales para mejorar su experiencia de cliente y la eficiencia de los procesos gracias a la innovación tecnológica forma parte del ADN de Grupo Unísono. Tras una visión 360º en clientes del sector retail, en el que el 42% de las interacciones se producen en el momento venta y el 49% en el postventa, el marco de Transformación Digital establecido permite dar respuesta a las expectativas de los usuarios y generar al mismo tiempo eficiencia, trazabilidad y control del proceso a nuestros clientes.

Como comentaba antes, la actual situación ha contribuido a acelerar los procesos de digitalización. Durante el confinamiento muchos establecimientos se vieron obligados a cerrar sus puertas, pero gracias al canal online han podido mantener el servicio a sus clientes. En este sentido, hemos identificado la necesidad de ayudar a mejorar su e-commerce para poder así mejorar la experiencia de sus clientes, minimizar los impactos logísticos ante cambios de demanda y finalmente, generar capas de valor y aumentar las ventas.

En el sector retail, las previsiones para 2020 de ventas son de un volumen de facturación de más de 4 trillones de dólares a nivel mundial. En la actualidad, solo en ese sector, se calcula que un 14’1% de las ventas se realizan a través del e-commerce; según datos de la web Statista, ese porcentaje será de un 22% para 2023. En apenas un par de décadas más, para 2040, se espera que el e-commerce suponga un 95% del comercio mundial.

Por eso, incorporar una serie de soluciones en todo el proceso de adaptación a través de la implantación de tecnología no intrusiva, es clave. Facilitar soluciones de transformación y operaciones digitales basadas en Automatización, incluyendo el Asistente Virtual Multimodal para clientes, el Asistente Inteligente para Agentes de Contact Center y la solución CSRPA (Customer Service RPA), por ejemplo.

En Grupo Unísono apostamos por la personalización y en el caso del e-commerce, la cercanía pasa porque el cliente viva la experiencia humana que vive en la tienda física.

Según la décima edición del informe Consumer Insights Survey 2019, elaborado por PwC, empiezan a tener presencia las compras realizadas a través de asistentes de voz. El 9% de las personas entrevistadas en todo el mundo ya utilizan estos dispositivos para hacer sus compras, al menos, una vez a la semana, y el 17%, al menos, una vez al mes.

Para poder dar un planteamiento de transformación eficaz, se deben considerar algunas variables que garanticen la adopción de la solución, la
eficiencia real y la mejor experiencia del cliente.

De este modo, conseguimos anticiparnos a las necesidades del mercado y ofrecer una novedosa cartera de soluciones especialmente diseñada a los requerimientos de los clientes.

Por ello, el empleo de herramientas, entre las que también destacan el uso de call bots, chat bots o el portal de autogestión permiten agilizar procesos clave como la gestión de pedidos o las que rodean a las devoluciones. Pero para que el proyecto sea un éxito es condición indispensable que la compañía tenga una visión 360° del cliente. Nuestra misión como outsourcers, es ayudar a las compañías que buscan avanzar en su estrategia digital e implementar capacidades de automatización inteligente en todas las operaciones de Atención al Cliente, reduciendo significativamente sus costes de servicio al cliente y obteniendo experiencias excelentes.

En definitiva, la digitalización del sector retail, permite que la experiencia de cliente sea un proceso continuo que engloba desde antes de la compra hasta el servicio post venta.

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