CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Un Contact Center en el Polo Norte, el Cuento de Navidad

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Papá Noel se enfrenta a un gran reto todos los años en la época de Navidad, y ha ido empeorando. ¿Cómo entregar regalos a millones de niños, de manera eficiente y en solo una noche? Hasta ahora, ha utilizado su experiencia para crear una estructura en el tejido del espacio-tiempo que le ayudan en esta tarea. Pero con el aumento del número de canales digitales y de interacciones que se verifican anualmente, esa solución empieza a ser un fardo demasiado pesado para Papá Noel y sus renos.

Afortunadamente, Papá Noel ha comprendido que para dar respuesta a los desafíos de esta época tiene que tener a sus duendes trabajando de forma más eficiente. Necesita un plan para satisfacer a los millones de pequeños clientes en todo el mundo y salvar la Navidad. De lo contrario, la magia de estas fechas nunca más será la misma.

Además de las Cartas a Papá Noel

En el fondo, Papá Noel es muy tradicional y valora los detalles y el toque personal en la experiencia del cliente. Aunque las cartas escritas a mano todavía son el canal elegido por muchos de sus clientes, las interacciones están creciendo en las redes sociales, aplicaciones y chat, por no hablar de la página Web del Polo Norte, que recibe cada vez más pedidos. Papá Noel necesita interactuar en esos nuevos canales, monitorizar los datos y analizar los pedidos durante todo el año, para poder utilizar esa información en su planificación. De lo contrario, sabe que tendrá un problema en la atención Omnicanal. Decepcionar y eventualmente perder su base de clientes más leal sería catastrófico.

Los Últimos Regalos para el Calcetín

Cumplir con todos los pedidos de Navidad es algo esencial para mantener la satisfacción de sus leales clientes. En tantos años de entregas, nunca ha dejado un calcetín sin regalo. Pero en la actualidad, el número de pedidos que se realizan a través de la página Web está aumentando. Y por si fuera poco, las cartas se reciben muchas veces en la última semana o la víspera de Navidad. Papá Noel tiene que invertir en la gestión logística y en sus renos, para dar respuesta a todos los clientes que buscan más facilidad y rapidez en la entrega de sus regalos. Recibir los regalos en Nochebuena, aunque el pedido se haya realizado el mismo día, es un factor decisivo.

La Luz que viene a Iluminar la Navidad

Papá Noel quiere adoptar tecnologías innovadoras que le permitan continuar siendo líder y continuar llevando sonrisas a millones de clientes en todo el mundo. Después de conocer a GoContact y de saber cómo está ayudando a sus clientes desarrollando soluciones innovadoras en esta área, ha decidido aplicar un poco de magia en su noche de Navidad. Una vez establecidas sus prioridades junto al equipo de consultoría operacional de GoContact, Papá Noel consiguió responder a las siguientes cuestiones:

  • Con una visión Omnicanal, ya puede ofrecer a sus clientes una experiencia de atención integrada, a través de cualquier canal.
  • Ha implementado Inteligencia Artificial para automatizar las tareas más sencillas, permitiendo una optimización significativa en la eficiencia del servicio.
  • En el área de Analytics, consigue recoger y analizar datos de los varios canales, en tiempo real, monitorizando la experiencia y las sonrisas de cada niño.
  • El software de Contact Center está ubicado en la nube, lo que le permite acceder a la plataforma desde cualquier lugar, incluso desde el lejano Polo Norte.

Con este cambio, Papá Noel consigue ofrecer más libertad a su equipo de duendes y de operaciones, que obtienen una autonomía total para gestionar el Contact Center del Polo Norte. Para comprobar quién se ha portado bien o mal durante el año, también puede acceder al perfil y al historial de interacciones con los clientes, con una visión integrada y Omnicanal. De esta forma, es posible mejorar la experiencia de atención de millones de niños y niñas en todo el mundo y entregar sus regalos en mano la noche de Nochebuena, cumpliendo con las expectativas de los clientes y salvando la Navidad.

No importa si su empresa está ubicada en una ciudad o en el Polo Norte. Con GoContact, podrá ofrecer una experiencia de atención única y personalizada, mejorando significativamente la eficiencia en sus procesos de negocio.

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!