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Tú, ti, te, contigo

Escrito por Ana Buxó
Secretaria General @ Asociación CEX
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Comunicarnos con otras personas, fundamentalmente clientes, es la tarea principal de los Contact Center. La asertividad es la clave principal para hacer que esa comunicación sea lo más satisfactoria posible para ambas partes: clientes y marca. Pero, ¿cómo conseguir ser asertivos en la atención al cliente?

La asertividad es uno de esos “palabros” que se han popularizado en los últimos años, pero que, a diferencia de algunos otros, este sí que tiene una importancia capital tanto para las personas como para las empresas. La asertividad es, por tanto, la capacidad que tenemos de gestionar opiniones y sentimientos para expresarlos de forma clara y honesta, pero siempre de forma respetuosa con los de los demás por muy contrarios que sean a los nuestros. Consiste en saber defender nuestras ideas, pero teniendo siempre presente que las opiniones discrepantes son tan válidas como las nuestras.

Esto que parece muy simple y evidente, no es tan sencillo cuando se trata de ponerlo en práctica en un entorno de trabajo y se hace especialmente difícil, aunque a su vez necesario, en el ámbito de la atención al cliente en el Contact Center.

El ingrediente fundamental para conseguir una comunicación con el cliente, exitosa para ambas partes, pasa por generar confianza.

Todos los que nos dedicamos a esto sabemos, por experiencia propia, que el ingrediente fundamental para conseguir una comunicación con el cliente, exitosa para ambas partes, pasa por generar confianza. La asertividad es una cualidad fundamental ya que genera un ambiente de confianza, estrecha lazos de respeto y fomenta un verdadero valor en el servicio al cliente.

Podemos decir que ser asertivos es situarnos en el punto intermedio entre dos estilos de comunicación extremos: el pasivo o conciliador y el imperativo o violento. Es una forma de expresión consciente y equilibrada cuya finalidad es transmitir el mensaje de una forma directa, clara, concisa y con contundencia. Aplicar la asertividad es saber decir que no, realizar peticiones, negociar y, en definitiva, aprender a ser flexible.

Dicho esto, es muy fácil extrapolar la asertividad al trabajo diario de un Contact Center. Cada vez que un agente atiende una reclamación o una queja se encuentra con que tiene que resolver un conflicto dejando, por un lado, satisfechas las necesidades del cliente, pero a su vez, respetando los criterios establecidos por la empresa. Debe encontrar un equilibrio que complazca a ambas partes, tarea nada fácil en la práctica real.

Ser asertivos en la atención al cliente nos permitirá gestionar exitosamente esas conversaciones complicadas

Ser asertivos en la atención al cliente nos permitirá gestionar exitosamente esas conversaciones complicadas y que podemos concretar en dos situaciones a las que nos enfrentamos muy habitualmente en el Contact Center:

  • Clientes difíciles que intentan conseguir algo que el agente no puede darles. Aquí una actitud asertiva nos va a permitir saber decir no de una manera firme pero educada.
  • Clientes nerviosos y/o enfadados en distintos rangos, desde ligeramente disconformes a auténticamente indignados. En estos casos, ser asertivo significa saber negociar, saber negarse, pero también saber ser flexible y entender a la otra parte sin que las emociones nos generen una situación de estrés que aumente la dificultad de entendimiento.

Aunque algunas personas puedan tener una mayor propensión a ser asertivos, no se trata de una habilidad social de comunicación que se tenga de manera innata, sino que es algo que debe entrenarse y practicarse. Pero, como toda práctica y entrenamiento, debe estar estructurado y tener un plan de acción. Para ello es imprescindible tener en cuenta una serie de claves fundamentales:

  • Atención plena: para intentar conseguir la mayor información posible sobre el estado de ánimo de nuestro interlocutor, su relación con lo que nos está contando y sus necesidades. Si una atención plena ya sería fundamental en una conversación ‘cara a cara’, lo es mucho más si hablamos de servicios de atención al cliente en los que no podemos ver al interlocutor.
  • Escucha activa: Es primordial intentar conocer la información con la que cuenta el cliente para poder ‘rellenarle los huecos’ que tenga en la misma. Para ello, nunca debemos dar por supuestas las cosas. Nosotros podemos tener todo muy claro y puede parecernos todo muy evidente porque contamos con un argumentario y nos han dado formación específica sobre el tema en cuestión, pero puede no ser así en el caso del cliente con el que hablamos.
  • Hablar en primera persona: Hagamos que la comunicación sea personal para posicionarnos, a ojos del cliente, como otra persona que está desarrollando una tarea tendente a resolver su problema y no como una máquina con las opciones/respuestas programadas de antemano. Aquí quiero hacer especial hincapié en la necesidad de evitar la tentación fácil de hablar como alguien al que le han dado la información que transmite, pero realmente no tiene nada que ver con ella. Me refiero a la típica situación en la que el agente termina diciendo “a nosotros esto es lo que nos han dicho…”. Para el cliente, el agente del Contact Center es el único interlocutor con la marca y mencionar ese tipo de frases, si bien puede ser un argumento que pudiera tranquilizar en una relación ‘persona con persona’, realmente no resuelve el problema, sólo le da una patada hacia adelante.Únicamente si necesitáramos ganar tiempo, podría ser un argumento válido siempre y cuando vaya acompañado de una segunda parte del tipo “… pero voy a consultarlo para ofrecerle la mejor solución posible”.
  • Sé generoso en tus explicaciones. Cada cliente es diferente y necesita una explicación distinta. No caer en la “esclavitud del argumentario” limitándonos a leerlo, debemos ir un paso más allá para adaptar el mensaje al interlocutor y, sobre todo, explicar, explicar y explicar.

En definitiva, dominar habilidades sociales como la asertividad junto con la muy complementaria empatía y aplicarlas en la comunicación empresarial es fundamental para que los mensajes sean transparentes y retroalimenten la confianza. Como decía Einstein… “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”.

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