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Las Tendencias de la Atención al Cliente en el Sector de los Seguros

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Vivimos en una era cada vez más digital, en la que la presencia de las empresas en los medios online y la puesta a disposición de soluciones personalizadas son factores cada vez más valorados por los consumidores. En el sector de los seguros, esta personalización, así como el impacto de nuevos hábitos como el car sharing y una esperada subida en las primas de los seguros en la industria del automóvil constituyen algunos de los principales retos de la actualidad. ¿Cómo puede el sector responder a estos retos?, ¿dónde se encuadra el servicio de atención al cliente en esta ecuación?

En este artículo, vamos a explorar algunas de estas tendencias que prometen revolucionar el sector de los Seguros en el área de la atención al cliente.

Conocer mejor con Big Data

La información y su análisis detallados constituyen factores de competitividad muy importantes en el sector de los seguros. Big Data se asume así, como una herramienta esencial, una fuente de conocimiento y segmentación de ofertas que permite personalizar la respuesta a los clientes y optimizar la gestión de precios, estimativa de reservas y selección de riesgo. Por ello, será fundamental para mejorar y optimizar los procesos de negocio, y también para comprender, ganar, retener e interactuar de forma más personalizada con los clientes.

Internet of Things va a conectar Vehículos entre ellos

Internet of Things parece una visión de futuro, pero el desarrollo de vehículos interconectados con conexiones wireless y bluetooth, que permiten la conexión con dispositivos móviles, ya son una realidad.

El lanzamiento de seguros que se apoyan en la monitorización de comportamientos de la conducción, por intermedio de «cajas negras», GPS, o aplicaciones móviles, serán el próximo paso. Esta tendencia de compartir datos continuamente permite comprender mejor a los clientes y sus necesidades, lo que hace posible una gestión más segmentada de las pólizas, de las reclamaciones o del propio riesgo, contribuyendo también a la reducción de fraudes. Una interfaz que proporcione toda esta información, de forma integrada, será esencial para garantizar la respuesta acertada para cada cliente.

Un Seguro personalizado para cada Cliente

La personalización y la creación de soluciones enfocadas en los consumidores son factores críticos para la competitividad de las empresas modernas. En el sector de los seguros esta realidad es todavía más apremiante. La inversión y el desarrollo de herramientas de análisis de datos serán esenciales para comprender el comportamiento y generar valor para el cliente.

Una aseguradora que entiende el comportamiento de los clientes y sabe, por ejemplo, que un asegurado se ha casado, puede iniciar una interacción de manera proactiva para ofrecerle un paquete de nuevos servicios o, si acaba de ser padre, intentar atraerle hacia un seguro de vida.

La Importancia de las Aplicaciones Móviles

Las aplicaciones móviles están ganando importancia en diversos sectores, y los seguros no son una excepción. Estas aplicaciones permiten ofrecer más autonomía a los asegurados para: consulta, renovación y pago de pólizas, monitorización y apoyo a la conducción, participación y acompañamiento de procesos de siniestro y de asistencia en viaje, aportando valor añadido al cliente y haciendo que los procesos sean más eficientes. Las aseguradoras tienen que definir estrategias omnicanal para poder interactuar de forma integrada con los clientes en diversos canales.

La Expansión de la Economía Colaborativa

La evolución tecnológica, social y económica ha modificado la movilidad, principalmente en las ciudades. El car sharing es una práctica que está en crecimiento desde 2015 y que presenta nuevos desafíos para las aseguradoras, que tienen que identificar opciones innovadoras en los contratos de seguros de automóvil, para responder a estos nuevos modelos de consumo y conseguir ofrecer una experiencia de atención única y personalizada en un mundo de uso compartido de recursos.

El Impacto de la Revolución Digital en la Experiencia del Cliente

El consumidor actual es cada vez más digital, siempre conectado y con más acceso a la información, ya sea a través del smartphone, el chat o las redes sociales. Las aseguradoras deben adaptarse, desarrollar nuevos canales de interacción y estrategias digitales que permitan más disponibilidad, respuesta inmediata y una gestión más eficaz. La transformación digital va a revolucionar el sector y mejorar la experiencia del cliente.

El Poder de las Recomendaciones

La búsqueda y el análisis de la oferta disponible online surge actualmente de forma natural para los consumidores, así como el intercambio y la clasificación de experiencias de satisfacción o insatisfacción con las empresas. El poder de la recomendación online surge así, como un fuerte influenciador de las decisiones de consumo, en especial cuando tratamos de servicios con algún tipo de fidelización, como los seguros. Por eso, es importante que estos sistemas de evaluación, recogida e intercambio de opiniones sean monitorizados e integrados en la estrategia de interacción de las empresas con sus clientes, para evitar la escalada de situaciones negativas.

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