CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

Televenta desde el salón de casa

Escrito por Victor Albuerne
Gerente Corporativo de Televenta @ Grupo Konecta Linkedin

María termina su desayuno, a pocos metros está su oficina. Aunque nadie está mirándola pone su mejor sonrisa y se conecta a su CRM. Al otro lado está Eduardo, su cliente. Han quedado a las 9:00 para cerrar una venta pendiente. La relación comercial ha empezado desde el salón de casa.

No deberíamos dejar de reconocer que la labor de los agentes de un contact center posee siempre un mérito excepcional porque construir relaciones a distancia, sean del tipo que sean, no es una tarea al alcance de cualquiera. Reconducir una reclamación, solucionar una avería o explicar los detalles de un contrato requieren de experiencia y de una buena dosis de templanza. Nadie lo comprende del todo hasta que ejerce esta profesión. En el caso de los televendedores, tantas veces estereotipados, su actividad es aún más compleja. Hay que sumarle, a lo que antes citaba, la motivación, la capacidad de convencer, la orientación a los objetivos y la ilusión por superar retos. Ser un gran vendedor por teléfono es una habilidad al alcance de unos pocos.

Pero a los miles de empleados de campañas comerciales que trabajan en este país se les aparece el Covid19. No solo tienen la incertidumbre sanitaria y laboral, se les suma la preocupación de cómo va a ser la forma de interactuar con sus clientes. De forma frenética equipos de enteros se trasladan a sus domicilios, en cuestión de pocos días su puesto en un gran centro de llamadas queda instalado en su casa. Como os podéis imaginar no a todo el mundo el virus le encontró con los deberes hechos, pero esa capacidad innata de adaptación de esta industria obró el milagro.

Esta fase “técnica” se acabó superando, por fin lo vendedores están en sus domicilios protegidos de la enfermedad. Sin embargo, esta nueva etapa potencia una serie de problemas. Siempre ha sido labor de funambulistas gestionar personas, las emociones, las necesidades particulares de cada miembro del equipo exigen una gran dosis de liderazgo. En la cercanía un gesto de ánimo, un saludo, pueden ser suficientes para mantener la llama de los vínculos humanos. Esto no sucede así en la distancia, surge la sensación de aislamiento. Es un muro muy alto en ventas, puede ser demoledor en una actividad donde el resultado final depende en gran medida del nivel de motivación del equipo. El otro obstáculo a vencer son los clientes con su incertidumbre, con su temor a perder el empleo, a la propia enfermedad. Son varios aspectos que no parecen el marco adecuado para que nuestro interlocutor esté predispuesto a comprar.

Pero la realidad dibuja un paisaje distinto, de forma generalizada este periodo ha resultado ser un éxito para los servicios de venta, algo que con los mimbres que hemos visto no era tan predecible. En la mayoría de las campañas se han producido avances intensos en sus resultados. Hay una explicación para este fenómeno:

los profesionales que forman parte de esta industria han desarrollado medidas eficaces.

Un ejemplo, el trabajo en equipo se ha intensificado, ante la dificultad de tener a los vendedores confinados surgen las oportunidades para conocerse más, para ayudarse en cada paso. Muchos cuentan “me encuentro más cerca que nunca de mis compañeros”. Al otro lado del teléfono el cliente se ha transformado. Mutua Madrileña ha captado muy rápido este cambio de visión del consumidor, porque tener a los empleados a salvo, en casa, es un elemento diferenciador. Es una muestra de compromiso social, posicionan al agente de contact center como un servicio básico. Pero hay otro factor todavía más interesante, la palanca más potente de la venta ha sido desde siempre la capacidad de escucha. En esta nueva época nuestros vendedores han potenciado sentido al máximo convirtiéndolo en un hito de customer experience. Este es el ingrediente determinante que está fomentado los avances en resultados que observamos.

Los canales de venta tantas veces denostados, en especial el outbound, se erige como un salvavidas para que muchas empresas que tienen todos sus canales presenciales cerrados puedan seguir construyendo negocio. Las reticencias que existían hacia el televendedor clásico van cayendo poco a poco, ahora mismo por pura necesidad de supervivencia. Con el paso de los meses esta tabla de salvación va a ser vista bajo otra perspectiva. Las empresas van a apreciar el valor enorme de este canal de contacto y que incluso, en ventas de productos más sofisticados, se podrán ayudar con video llamadas. La comercialización de productos a pymes es un ejemplo que encaja de forma ideal en esta combinación del canal voz y el canal video.

Siempre se ha dicho que las crisis son oportunidades.

Esta crisis se prevé muy profunda y duradera, donde todas las actividades sufrirán sus efectos. Entre toda esta dificultad estará el contact center de venta dispuesto a empujar la acción comercial, uniendo personas y negocios, dando fortaleza al B2B. La televenta como oficio de relaciones, ahora más que nunca a distancia, esta armada y preparada para luchar contra las secuelas del coronavirus.

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