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Siete habilidades para el contact center del futuro

Escrito por Óscar Luis Marruenda
Responsable de Contact Center @ Clínica Baviera
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Este último año se nos ha acercado el futuro de manera desproporcionada. Hablar de habilidades proyectadas en un margen de tiempo hacia adelante, es obviar que ya estamos viviendo ese momento. Lo que se necesitaba en diez años, es necesario aquí y ahora. Se matizará la perspectiva, se adaptará con resiliencia, ya palabra básica en cualquier perfil de gestión en el contact center, pero las bases y fundamentos de una persona, que marcará nuestro sector, está siendo definida mientras lees este artículo. ¿O acaso nos imaginamos cualquier posición del contact center sin transformación digital o empoderamiento del cliente?

Lo que se necesitaba en diez años, es necesario aquí y ahora.

Me rijo por estas siete habilidades, pero la lista podría ser evidentemente más larga. Permitidme que nos centremos en éstas porque quizás son las que se están volviendo necesarias en los últimos tiempos, pero no con ello debemos olvidar las habilidades tradicionales que tanto han aportado y lo van a seguir haciendo en el presente y en el futuro. No las voy a enumerar porque no las hay más o menos importantes, ¡todas son y serán necesarias para realizar un buen trabajo!

Toma de decisiones basada en datos (análisis al poder): los distintos informes, siempre nos han ayudado en los contact centers a tomar decisiones, de hecho diría que este sector ha estado a la cabeza en éste tipo de gestión, pero en la actualidad y debido al “Big Data” y a la capacidad que todas las empresas han ido mejorando al tener datos absolutamente de todos sus procesos, es muy importante apoyarse en estos para la toma de decisiones, puesto que el margen de error se minimiza y la visión de negocio aumenta. Y, sin duda, desde mi punto de vista no hay que dejar de aportar el factor humano que tanto ayuda para la toma de decisiones cuando los datos no te muestran el camino.

No debemos olvidar las habilidades tradicionales que tanto han aportado y lo van a seguir haciendo en el presente y en el futuro.

Habilidades digitales: como ejemplo de lo importante que son éstas, hace apenas un año, la mayoría de trabajadores y empresas, no manejábamos apenas las herramientas de videoconferencias, y ahora si no las manejas, mínimo a nivel usuario, tienes un problema, un desfase considerable.

Otro ejemplo es el teletrabajo, que nos ha obligado en muchas ocasiones a ser más autónomos en lo que ha aprendizajes y usabilidades de nuevas herramientas informáticas se refiere. Básico será de cara al futuro no ser un experto, pero si saber adaptarte a nuevos cambios digitales.

Capacidad de aprendizaje autónomo y constante: si la vida es cambio constante, en las últimas fechas más todavía. El contact center es un lugar donde el cambio es continuo. Y, de ahí, la necesidad cada vez más importante de tener una capacidad de aprendizaje constante, y de saber trabajarla de manera autónoma y proactiva. No hay que esperar a que nos den una formación, podemos y debemos ir a buscarla nosotr@s!

Búsqueda de crecimiento continuo: si nos quedamos estancados, en el futuro ya iremos perdiendo 1-0 seguro. El inconformismo y las nuevas inquietudes deben ser alicientes para seguir en movimiento en la búsqueda del crecimiento a todos los niveles.

Pregunta: ¿si tenemos un %NAT del 95%, porque no vamos a ir a por el 96%?

Trabajo en equipo: si el teletrabajo ha venido para quedarse, paradójicamente el trabajo en equipo gana en importancia como habilidad. El no estar juntos en la oficina, debe ampliar nuestra capacidad de trabajar en proyectos con diferentes actores, de dentro y fuera de la empresa, no acostumbrarse al trabajo burbuja, que colateralmente tan estanco puede llegar a ser.

Compromiso con la empresa y viceversa: la visión de empresa, la capacidad para consecución de objetivos, la adopción de los valores de una compañía, son muy importantes para poder hablar tod@s el mismo idioma empresarial y trabajar en equipo y en armonía. De igual manera, para las empresas es conveniente que demuestren estos valores con los trabajadores con una buena política de employee experience.

Capacidad de autocrítica: para trabajar en equipo y mejorar uno mismo, hay que saber escuchar a los demás y aceptar cuando opinan de nuestras áreas (¿difícil verdad?…), aunque eso implique una crítica, pues esta debe ser reformulada para nosotros mismos como constructiva. Las opiniones externas deben ser la puerta de entrada a la mejora.

¿Preparado para trabajar en contact center?

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