CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

Retos tecnológicos en un mundo VUCA – Mantengamos la “tensión creativa”

Escrito por Roberto Robles
Director Corporativo de Soluciones de Negocio y Tecnología @ Marktel Linkedin

Vaya época más “interesante” nos ha tocado vivir a todos, ¿no?… y con una intensidad añadida para las personas que trabajamos en los departamentos de tecnología de las empresas. En este mundo VUCA (Volatilidad, Incertidumbre (Uncertainty), Complejidad y Ambigüedad) la capacidad de adaptación a los constantes cambios e imprevistos de manera rápida es la clave del éxito de cualquier modelo de negocio.

Hace años iniciaba mi andadura por el trabajo remoto. Corría el año 1998 cuando conseguía conectarme a unos equipos de telefonía, (ACD´s) líderes en aquella época, a través de un teléfono que conectaba con el modem de mi ordenador portátil a una velocidad de 9600 baudios… que para que os podáis hacer una idea, con esa velocidad en estos momentos, descargar una película de Netflix podría consumir algunos años de tu tiempo.

Atrás quedan esas interminables esperas delante de una pantalla viendo cómo se desplazaba de manera imperceptible la barra de los instaladores o no conociendo que la conexión se había caído, ya que entre que se hubiese caído y estar funcionando había poca diferencia a nivel de velocidad en las aplicaciones.

Pues bien, estábamos en nuestro mundo maravilloso con conexiones veloces a internet desde cualquier dispositivo, teletrabajando de la mejor manera que hemos conocido jamás y de repente… nuestros conceptos de Teletrabajo cambian de manera radical debido a una situación global. Lo que antes no era bien aceptado en ciertas posiciones laborales (Contact Centers, Medicina, Asesorías, etc.) en un modelo de teletrabajo tiene que “salir” de urgencia a las casas de los trabajadores por un estado de emergencia, dejando atrás antiguos mitos laborales del tipo ¿funcionará el sistema de manera masiva?, ¿qué pasará con mis datos?, ¿cómo controlaremos la productividad de nuestros trabajadores?, ¿están trabajando realmente?, y un largo etcétera de preguntas sin contestar que teníamos en la mayoría de las empresas del mundo como fondo de armario en proyectos de teletrabajo diseñados y nunca ejecutados.

Teletrabajo a tiempo completo trae algunas ventajas, aunque históricamente el que parece generar más satisfacciones es el que alterna trabajo desde casa con el de oficina. La mayoría de las personas destacan una mayor flexibilidad para planificar sus actividades y el tiempo que no se consume al no tener que desplazarse a diario. Existe menos estrés y fatiga, y en general una mejor calidad de vida fruto de una mejor organización del trabajo.

A todo ello debemos añadir, que el hecho de acudir a la oficina una o dos veces a la semana ayuda a no perder el vínculo social con el resto de los compañeros de trabajo.

Teniendo en cuenta que el Teletrabajo es un modelo laboral que se estaba implantando muy poco a poco, y no en todos los sectores laborales, siendo el modelo mixto el más ventajoso, ¿Cómo lanzamos de manera masiva el modelo de un día para otro?

Existen cientos de casos y situaciones, pero me centraré en uno que conozco en profundidad ya que es donde desarrollo actualmente mis funciones profesionales: El Contact Center.

En el sector del Contact Center, un sector ya maduro en nuestro país, el grado de penetración del modelo de Teletrabajo “era” mínimo, aun cuando el volumen de personas que mueve dicho sector es muy elevado. Todos los procesos de las compañías que componen este sector estaban orientados “hacia dentro” de la compañía, iniciando desde los procesos de selección hasta llegar a la ejecución de los servicios que los clientes contratan. Todo miraba “hacia dentro” de la compañía, tecnología, procesos y personas.

Desde el pasado 15 de Marzo, todos nuestros procesos miran “hacia fuera” de la empresa.

La forma de reclutación de candidatos, su selección, la formación, el modelo tecnológico, el gobierno operativo, la imputación de costes, el modelo legal, la seguridad de la información, el modelo de reporte, el modelo de seguimiento y Feedback, el modelo de soporte operativo……. Todo, todo, todo se ha visto modificado en su forma de actuar, perdiendo eficacia los modelos anteriores, cuando teníamos las producciones operativas dentro de nuestra compañía.

¿Y cómo gobernamos este cambio? ¿Quién es el impulsor de este nuevo paradigma en nuestras compañías?, algún responsable que lo lidere? y aún más, ¿las tecnologías y los procesos que utilizábamos hasta hace un mes nos sirven en este nuevo escenario?

En esto nos hemos estado “divirtiendo” en las últimas semanas. Sabíamos que los trabajadores que se fuesen a sus hogares a teletrabajar lo iban a poder hacer sin problemas, nadie podía dudar de la “conectividad”, ese elemento ya estaba probado y era funcional, además nuestro Internet es “muy potente”. Este no es el reto, nadie pudo dudar que “sacaríamos”, a nuestros compañeros a trabajar a sus casas aprovechando nuestras infraestructuras de comunicaciones, el objetivo que nos marcábamos era otro; ¿Cómo conseguimos que el trabajo de nuestros teletrabajadores sea eficiente y efectivo pudiendo controlar los procesos y la seguridad de los datos que “desplazamos” fuera de nuestras oficinas?

En este punto realmente es donde aparecen los retos de I+D (Innovación + Desparpajo) con un toque de creatividad. No he podido detectar hasta este momento, una única tecnología que cumpla con todos los requisitos que nuestras operaciones precisan para poder operar con todas las garantías desde un modelo de teletrabajo con cientos de personas desplazadas en sus hogares.

Hemos convertido de la noche a la mañana, una oficina grande de 1.000 empleados, en 1.000 oficinas pequeñas de 1 empleado cada una

Y esto requiere de unos esfuerzos mayores a la hora de poder gestionar todas y cada una de las situaciones que diariamente se pueden dar en una oficina, ya que en la oficina puedes resolver en pocos minutos, y en remoto el tiempo se aumenta sustancialmente.

Cambian los modelos de monitorización, ya no se mira el rendimiento de la red interna, ahora se monitoriza el acceso externo y donde antes teníamos 10, o 20 conexiones remotas (VPN´s) en concurrencia, ahora dispones de 800 usuarios conectados en paralelo por cada Firewall, con sus implicaciones de licenciamientos, planes de contingencia y sistemas distribuidos para evitar las altas concentraciones y su posibilidad de falla.

No tenemos problemas de voz concentrados, donde antes existía una plataforma, y en caso de cualquier incidencia se veía rápidamente por donde podía venir provocado el error, ahora tenemos cientos de personas con incidencias variopintas distribuidas por todo el mapa español; mala calidad de voz, cortes del sistema de conexión, lentitud de las aplicaciones, etc, etc, etc…. ¿y cómo gobernamos y damos coherencia a todas y cada una de las situaciones de nuestros trabajadores?

Tenemos control de la información, pero… ¿cómo nos aseguramos de que la información no se fuga por la utilización de métodos tan sumamente complejos como puede ser “papel y lápiz”?

Disponemos de monitores de rendimiento de nuestros trabajadores, pero… no les puedes ver la cara y determinar si les pasa algo o si han comprendido claramente las explicaciones sobre un producto o servicio que están ofreciendo. Hemos perdido ese contacto directo humano que tenía la “magia” de provocar que, tuvieses una conversación profunda que acabase con cualquier tipo de duda que surgiese en el desempeño del trabajo.

¿Cómo formamos en nuevos productos o habilidades?, ¿cómo se notifican las noticias de la compañía?, ¿cómo damos ese Feedback tan necesario?, ¿cómo solicitamos ayuda?, cómo, cómo, cómo.

Todo es un mar de dudas y puntos grises, pero para dar soluciones y no tantas incógnitas, he trabajado sobre alguna plataforma tecnológica muy potente que esta orientadas a dar respuesta a cada una de las necesidades que nuestros procesos operativos requieren.

Tecnologías, unas de pago y otras en formato open Source, que nos ayudan a poder desarrollar este modelo de Teletrabajo de manera masiva de la forma más eficiente posible, cubriendo puntos específicos de nuestro negocio como pueden ser: procesos formativos, de soporte, de colaboración, de seguridad, de control, de Feedback, de rendimiento…etc.

Se precisa una tecnología de gestión de tickets muy potente. En nuestro caso, disponemos de una plataforma robusta basada en código abierto que gestiona de manera automatizada flujos de trabajo. Dicha tecnología nos ha servido para canalizar todas aquellas peticiones de puesta en funcionamiento o incidencias que se hayan podido producir, generando una base de conocimiento que a los equipos técnicos les nutre de casos de buenas prácticas, así como incidencias reiteradas y solución rápida para ciertos casos. La pérdida de producción en el modelo de teletrabajo queda más expuesta debido a la lejanía y al “descubrimiento” de las incidencias de cada usuario, siendo necesario tecnologías ágiles a la hora de poder atribuir y despachar de manera rápida entre los equipos técnicos los casos a resolver. Necesitamos un sistema de análisis de situación potente, aportando con una vista rápida, tipologías de incidencias repetitivas u horas destinadas a cada uno de los casos abiertos. Esta tecnología ha sido fundamental en nuestro caso para poder controlar el desplazamiento de cientos de personas a teletrabajar controlando cada casuística de cada teletrabajador, permitiendo que las intervenciones técnicas hayan sido más rápidas y efectivas.

Garantizar la comunicación entre compañeros ha sido otro reto, hemos optado por una plataforma open source, siendo otra de las joyas descubiertas en este proceso de innovación forzada que hemos vivido. Dicha plataforma dispone de una amplia gama de funcionalidades orientadas a la canalidad, que nos ha permitido entregar a nuestras operaciones un sistema por el cual canalizar las informaciones, así como de tener control del despliegue de la información a cada uno de nuestros trabajadores. Los Feedback de responsables, las formaciones, los arranques de día, los puntos de control así como el seguimiento de los teletrabajadores se está realizando sobre esta plataforma.

Y llegados a este punto; ¿cómo controlamos la seguridad de la información?. Este punto ha sido de los más críticos hasta dar con la tecnología que nos da cobertura en nuestro gobierno del dato. Una plataforma de control del rendimiento de los trabajadores que dispone de unas funcionalidades y capacidades increíbles. Con esta plataforma distribuida en cada ordenador de trabajo, podemos tener un completo traceo de las acciones que realiza cada teletrabajador, etiquetando las transacciones consideradas productivas y las acciones consideradas no productivas.

En el caso de nuestro “gran aliado”, las tecnologías CTI, existen múltiples plataformas que se adaptan a los procesos de llamadas de nuestros clientes, tanto para inbound como para procesos de outbound y la que mejor se adecue a vuestros procesos la podreis utilizar, atendiendo a que, unas son mas “ágiles” que otras en el momento de su expansión. Tecnologías que basan su plataforma en Cloud, son más rápidas en su despliegue y entrega menos complicaciones de conectividad que otras plataforma de su segmento que disponen solo de un modelo de trabajo on premise. Llegado el momento, deberéis elegir la que mejor rendimiento en coste/beneficio os entrega para abordar este proyecto tan retador.

Queda mucho camino, así al menos lo veo yo, pero ese camino a la velocidad de crucero que nos ha obligado ir esta pandemia mundial, creo que nos inyectará ese punto de adrenalina que nos quedaba en las corporaciones para saltar al vacío sin ver realmente si existía red o no existía.

Quedan muchas cuestiones por resolver, contratos laborales, refacturación de materiales a los teletrabajadores, RGPD, control de los activos físicos, resolución de incidencias presencialmente, mejoras de productividad, estructuras de costes, modelos de imputación/amortización actuales……. muchas y muchas cuestiones por resolver a las que seguro vamos a dar contestación en un corto espacio de tiempo fabricando, de manera rápida y “sin anestesia”, nuestro nuevo modelo operativo que se podrá comparar con nuestro actual modelo de trabajo en calidad/coste/eficiencia y decidir en qué formato queremos trabajar, tradicional, Teletrabajo o mixto.

Me bombardeo la cabeza con cientos de preguntas y reflexiones sobre la situación que estamos viviendo y, además de reconocer que está siendo todo un reto personal y profesional, este estado nos ha hecho ser más rápidos, más creativos y más colaborativos en nuestro trabajo y ojalá que, cuando regresemos a lo que denominamos “la normalidad “, podamos continuar manteniendo esta “tensión creativa”, pero también estoy convencido de que no regresarémos todos al modelo de trabajo tradicional, muchos de nosotros ya continuaremos con el Teletrabajo para siempre…

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