BUSINESS | 2 MINUTOS

¿Qué ocurre cuando un teleoperador usa una estrategia clickbait?

Escrito por Victor Albuerne
Gerente Corporativo de Televenta @ Grupo Konecta Linkedin

¿A que da mucha rabia encontrarte noticias o artículos que utilizan la técnica del clickbait? El empleo de titulares-anzuelo es un método muy frecuente para atraer visitas a un contenido de poco valor y que no cumplen, ni de lejos, la expectativa creada. A ver, no es grave, pero te queda ese regusto amargo de haber sido timado. En el fondo lo que está ocurriendo es que tenemos a alguien intentado subir sus ventas – sus clicks – de una forma poco elegante, incumpliendo lo que promete, y a un comprador – gastando su tiempo – que no obtiene el producto que espera encontrar.

Al teleoperador del titular lo que le pasó es que puso un cebo a su cliente, pero en esa ocasión fue mucho más listo y no cayó en su red. Ahí se convirtió en un no comprador enfadado. No debemos usar artimañas para hacer una captación.

La venta a distancia (por teléfono y por otros medios de contacto) tiene que ser antes que nada una venta ética, porque como escribían Kotler y Amstrong en Fundamentos del marketing, “Perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida”. En este propósito debemos estar todas las partes implicadas en los procesos comerciales; las marcas, los contact centers y los vendedores.

El compromiso de las marcas a la hora de diseñar sus productos y servicios debe ser construirlos para cubrir una necesidad permanente del cliente, sobre todo cuando están pensados para difundirse a través de canales de televenta. Cuando la visión del margen es a corto plazo se inicia la cadena de errores, donde solo importa el valor que hoy me está generando esa transacción. Bajo esta premisa equivocada se incrementan los objetivos, se deja de lado el resultado a largo plazo o simplemente no se están sumando a nuestros cálculos el impacto en la experiencia del cliente. ¿De qué me sirve vender a 10% de los clientes si he lastrado mi imagen en el 90% restante?

Por parte del contact center también tenemos nuestra responsabilidad. La sinceridad y la dosis de realismo es una de las virtudes más importantes que tenemos que poner sobre la mesa. No es fácil, es evidente, pero cuando aparece un proyecto para vender con ratios que nunca hemos visto, con éxito inmediato garantizado y que todo va a ir sobre ruedas, es donde nos jugamos el tipo. Debemos apoyarnos en nuestra experiencia y mostrar de forma razona la viabilidad de esas metas. Esta asunción de metas inviables puede ser la primera piedra de un puente mal construido. No podemos romper puentes con el cliente final usando como pretexto el que se alcance un objetivo imposible.

La honestidad es el impulso más maravilloso que le podemos ofrecer a todos los que forman parte de una campaña comercial.

La última – y primera – parte de este proceso ético son los equipos de vendedores. A ellos les tenemos que transmitir lo crítico que es cerrar ventas que no se inicien con un cebo, con un clickbait, que no se basen en la manipulación del consumidor. En resumen, de la definición de vender de la RAE tenemos que quedarnos con la quinta acepción (hacer aparecer o presentar algo o a alguien de una manera hábil y persuasiva) y no con la cuarta (Faltar uno a la fe, confianza o amistad que debe a otra). La honestidad es el impulso más maravilloso que le podemos ofrecer a todos los que forman parte de una campaña comercial.

Porque el resultado debe ser la consecuencia de aplicar una política para fidelizar y atraer clientes y no al contrario.

Tenemos que olvidarnos de los señuelos y poner todo nuestro talento para montar mecanismos donde vendedores, empresas de la relación con clientes y las marcas aúnen sus esfuerzos para poner al cliente en el centro. Aquí empieza la verdadera transformación. Porque el resultado debe ser la consecuencia de aplicar una política para fidelizar y atraer clientes y no al contrario. No te creerás el cambio que esta forma de entender la venta va a conseguir.

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