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¿Personalización o Industrialización en los Contact Centers?

Escrito por Miguel Matey
CEO @ Emergia
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A lo largo del tiempo he comprobado que el éxito en las iniciativas de Contact Center, independientemente de su nivel de complejidad e inversión, se alcanza cuando se logra una sintonía total con los objetivos y estrategia de negocio de la Compañía.

En las propias empresas de Contact Center, BPO o CRM, no es diferente. Alinear el servicio prestado con la estrategia de negocio de las empresas que lo requiere es la llave para alcanzar resultados óptimos y sostenibles.

Los niveles de adopción tecnológica y digital en el Contact Center hoy son de primer nivel y pioneros. Muchos procesos ocurren de manera automática tanto en el contacto con el cliente, como en los procesos de soporte que hay detrás. La integración de tecnologías basadas en modelos machine learning, inteligencia artificial, analítica avanzada, reconocimiento de voz, automatización, Cloud, para entregar servicios de manera segura y remota desde casa o fuera de la oficina, están hoy presentes en la industria a través de una estrategia inteligente de partners tecnológicos y digitales, innovación y desarrollo interno para lograr soluciones de negocio ágiles y personalizadas.

Muchas empresas, especialmente en sectores maduros o las que están innovando en modelos de negocio, están enfrentando una transformación en sus Contact Centers o implementado esta herramienta, para lograr sus objetivos comerciales. Seguramente la Covid ha tenido mucho que ver, pero también la potencia que un Contact Center tiene, para sin perder la frescura y la cercanía con los clientes, apoyar la estrategia comercial en un entorno marcado por la intensidad competitiva global y la búsqueda constante de eficiencia.

Desde el Contact Center se conjuga la industrialización de procesos con la personalización al cliente, de una manera natural y ágil.

Desde el Contact Center se conjuga la industrialización de procesos con la personalización al cliente, de una manera natural y ágil. Lo que permite llegar y responder a un gran volumen de clientes antes que la competencia, y de manera diferencial.

A lo largo del tiempo hemos visto, en diferentes fuentes de información y analistas, como el volumen de interacciones en los centros de contacto ha crecido en mayor proporción que el número de personas que las gestionan. Es el reflejo del constante foco en la optimización de procesos, automatización, suma de canales, y digitalización de tareas. Quedando recorrido en la personalización, a través de autoservicio y también asesores excepcionalmente formados y motivados para enfrentar tareas más complejas y de mayor valor, apoyados en mejores herramientas.

la eliminación de tareas rutinarias…pudiendo dedicarnos al 100% a actividades de mayor valor para el cliente

¡Una gran noticia para las personas que trabajamos en la industria!, la eliminación de tareas rutinarias o repetitivas susceptibles de error, alienantes, pudiendo dedicarnos al 100% a actividades de mayor valor para el cliente y generar riqueza de manera sostenible.

Los Contact Center se están organizando para ello de manera diferente, la visión 360º del cliente no pertenece solo al equipo del front, sino a todas las áreas que conforman la empresa. La automatización del proceso de reclutamiento, selección, formación y onboarding de personas, es un ejemplo de cómo mejorar los resultados del negocio vía industrialización de procesos apoyados por modelos de analítica avanzada, mejorando los resultados del negocio y reduciendo la rotación.

Ejemplo de selección de personal, a través de un scoring de idoneidad del perfil a la posición, soportado por herramientas de IA y Analítica avanzada:

Los equipos de selección de personal de los Contact Center, han mejorado los perfiles que requieren los diferentes negocios, generando eficiencias en el proceso, ampliando el abanico de perfiles más técnicos y con diferentes skills, que hoy la industria necesita, compitiendo en la atracción del talento con industrias tan sexis como las puramente digitales.

Otros ejemplos de personalización e industrialización que los contact center están integrando en sus servicios de manera acelerada son:

  • Modelos desarrollados con inteligencia artificial para incrementar ventas a partir de la priorización en la gestión de leads por perfiles de asesores, y generación de scripts personalizados según perfil del cliente.
  • Analítica avanzada e inteligencia artificial para perfilar al cliente con mayor riesgo de fuga y gestionar su retención según el producto y la oferta más ajustada a su necesidad presente.
  • Modelo de propensión desarrollado con Machine Learning, en el cual se caracteriza el perfil del cliente, asignando una probabilidad de compra del producto.

Algunas implicaciones que hemos visto en la industria son que, gracias a la industrialización de procesos y tareas, la personalización al cliente es posible, y tiene un impacto directo en la cuenta de resultados. Si solos no llegamos, elegir partners, que entiendan los objetivos de negocio, ayuda a acelerar la consecución de nuestros resultados en el corto y medio plazo.

Del largo plazo, ni con la segunda dosis puesta de la vacuna, nos debemos de preocupar demasiado, pero una adecuada personalización al cliente, nos ayudará a mejorar la experiencia, redundando positivamente en los resultados.

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