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La experiencia del empleado: un cambio cultural esencial para mejorar la CX

Escrito por David López Pitts
Director Comercial y de Marketing @ Sitel España
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Hace unos años empezamos a utilizar el término CX para describir las soluciones que ofrecemos como proveedores externos de la relación con el cliente en detrimento de los ya anticuados ‘call center’ o ‘contact center’. CX hace referencia a la experiencia del cliente, pero si hay algo que cada vez tengo más claro y no me canso de repetir es que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.

No me canso de repetir es que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.

 

Debemos ser conscientes de la necesidad de poner el foco en nuestro personal y conseguir que nosotros, como parte de la plantilla, estemos implicados con la empresa. Para ello es necesario un cambio cultural que involucre a todos y cada uno de los equipos, desde RRHH hasta la operación. Llevar la experiencia de los empleados (EX) a su máximo nivel es clave para ofrecer una experiencia de cliente (CX) excepcional. Sin embargo, crear una experiencia óptima para nosotros significa algo más que hacer encuestas anuales y sesiones de feedback.

Del mismo modo que una buena CX genera un lazo fuerte y estrecho con una marca, una buena EX fortalece nuestro vínculo con la empresa.
Por ello, debemos considerar la experiencia del empleado como un valor agregado para nuestra compañía; cuidarla hará que nosotros también cuidemos del cliente y nos transformemos en embajadores naturales de nuestra marca.

Ahora, y más aún tras haber pasado este último tiempo en teletrabajo, creo que a todos los trabajadores nos han cambiado las expectativas respecto a nuestra vida personal y laboral. Por ello, el salario ya no encabeza nuestra lista de prioridades a la hora de buscar trabajo. Es decir, tiene más peso en la ecuación el ‘salario emocional’ que implica ofrecer como empresa flexibilidad, por ejemplo, para trabajar desde dónde sea y adaptarse a las nuevas necesidades del mercado laboral. Por eso ahora el personal es el nuevo oro y se ha convertido en algo muy estratégico. La flexibilidad es la solución: trabajar donde quiera y cuando quiera.

Se trata de conseguir ser atractivos para el talento y una vez lo tengamos, retenerlo. Debemos seguir escuchando, dando voz a nuestros empleados y conseguir así personas comprometidas que realmente quieran trabajar con nosotros. Nuestro reto es este, que los empleados se sientan útiles en su rol, que se sientan valorados y escuchados, hacerles partícipes del rumbo de la compañía para que así quieran quedarse con nosotros.

En definitiva, adaptarnos a las exigencias de hoy en día es algo clave y no podemos perder de vista el que debe ser nuestro indicador de referencia: el eNPS. Este termómetro, nos indica la fidelidad y el engagement de nuestros empleados con nuestra empresa. De esta forma, un empleado que se siente feliz en su empresa y que es consciente de la importancia de su papel, se esforzará más por hacer mejor su trabajo y por conseguir que el cliente esté satisfecho.

Es muy importante tener en cuenta que mejorar el eNPS es directamente proporcional a mejorar el NPS del cliente.

Por lo tanto, es muy importante tener en cuenta que mejorar el eNPS es directamente proporcional a mejorar el NPS del cliente. Si queremos mejorar la CX primero debemos mejorar el engagement de nuestros empleados.

Además, la experiencia del empleado tiene un impacto directo en nuestra empresa y nuestras experiencias negativas pueden afectar al correcto desarrollo de las operaciones. Con una estrategia de EX adecuada, las marcas podemos no solo atraer o motivar a nuestros empleados, sino también (y mucho más importante) retener el talento. Al fomentar una cultura que haga que nosotros, como trabajadores, estemos orgullosos de trabajar en la compañía y queramos tener éxito, toda la compañía se beneficia.

Por todo ello, hemos de tener en cuenta el impacto empresarial positivo de una buena experiencia del empleado en cuestiones como:

  • Gestión del rendimiento. Una de las formas de optimizar la gestión del rendimiento es mediante el desarrollo de nuestras habilidades y capacidades. Animar a todo el personal a aprender nuevas habilidades y mejorar sus conocimientos puede darnos una mayor satisfacción en el trabajo, y también ayudarnos a perfeccionar nuestros procesos de trabajo y a trabajar con más eficacia.
  • Mejora de la motivación de los empleados. Desarrollar una gran experiencia para los empleados puede hacer que nos sintamos más felices, más productivos y motivados. Un equipo motivado es más propenso a comprometerse más con su trabajo y ofrecer mejores resultados.
  • Reducción de la rotación de personal. Una alta tasa de rotación de empleados es costosa, tanto económicamente como para la moral de la oficina. Mejorar la experiencia de los empleados ayuda a que nos sintamos reconocidos y satisfechos en nuestro puesto de trabajo. Así, cuando los empleados estamos contentos y vemos la oportunidad de progresar en nuestra carrera, es menos probable que abandonemos la empresa.

En definitiva, la clave del éxito de la transformación digital de la empresa es construir una compañía en torno a sus clientes, situándolos en el centro del negocio. Sin embargo, si los empleados no estamos ahí para atender a los clientes y satisfacer sus necesidades, nos quedaremos cortos.

Centrarse en la experiencia de los empleados maximiza la capacidad de nuestra empresa para focalizarnos en nuestros clientes, y nos conduce a hacerlo de una forma más eficaz y productiva. Porque, como ya comentaba al principio de este artículo: la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.

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