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Inteligencia Humana + Inteligencia Artificial = la combinación exitosa

Escrito por Esmeralda Mingo
CEO Spain & Latin America @ Comdata Group
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Actualmente en las empresas, hablar u oír hablar sobre lo que la Inteligencia Artificial puede ayudar a mejorar la compañía, es una constante. Raro es el comité, la reunión departamental o el día a día de cualquier proyecto, en la que no salga el tema.

Precisamente es esa “popularización” de un tema altamente especializado, complejo y, en muchas ocasiones, difícil de entender, lo que tiende a crear grandes oscilaciones que van desde la exageración a la negatividad, lo que crea mucha confusión.

Navegar por esos extremos impide hacer un uso eficiente de una herramienta de gran potencial en la mejora del servicio al cliente y la creación de valor para la empresa. Se me antoja imprescindible intentar aportar claridad y objetividad sobre cómo usar la IA en la gestión de clientes.

Lo primero que tenemos que tener claro es que no estamos hablando de ciencia ficción propia de películas de Hollywood, estamos hablando de algo real y actual en el mundo empresarial de hoy. Se trata del más rabioso presente con un largo futuro por delante. En absolutamente todas las encuestas hechas al respecto, el desarrollo de herramientas de Inteligencia Artificial aparece como una prioridad estratégica. Gartner cifra ese objetivo en una cuarta parte de los directores de sistemas de información y otros como Bain llegan incluso a hablar de nueve de cada diez profesionales tecnológicos. Para más inri, la Covid ha servido como un gran acelerador. Ante estas cifras, ¿cómo no sentir cierto vértigo?

Centrándonos exclusivamente en la atención y el servicio a los clientes, que es lo que a nosotros nos ocupa, existen muchas aplicaciones para la IA entre las que podemos destacar:

  • Reducción de costes: Según McKinsey, la automatización de los Contact Center es uno de los casos más habituales en los que se puede ver el efecto reductor de costes de la IA. Los chatbots y las herramientas de procesamiento natural del lenguaje, aumentan la resolución al primer contacto (FCR) y controlan los costes.
  • Enrutamiento de llamadas más eficiente: La IA combinada con datos, nos puede identificar el mejor tipo de agente o el tono más adecuado para conseguir una mayor satisfacción del cliente, una rápida resolución, una venta o, incluso, generar ventas cruzadas en tiempo real.
    Reducir la pérdida de clientes mediante análisis predictivos, que nos permitan comprenderles mejor y entender las señales de advertencia, para anticiparnos.
  • Personalizar la formación según las necesidades individuales de cada persona, reduciendo así algunos de los principales problemas del sector como son el absentismo y la rotación.
A pesar de que el 90% de los ejecutivos tecnológicos consideran la IA una prioridad, casi el mismo número de ellos manifiestan desencanto con el uso actual de la misma en su organización.

Viendo estas posibles ventajas, sorprende enormemente ver que, según el mismo estudio de Bain que citábamos anteriormente, a pesar de que el 90% de los ejecutivos tecnológicos consideran la IA una prioridad, casi el mismo número de ellos manifiestan desencanto con el uso actual de la misma en su organización.

La principal respuesta a este misterio me parece muy clara: no podemos pretender que la Inteligencia Artificial sea la solución a todos nuestros problemas estratégicos. Se trata de un elemento que facilita la identificación y resolución de problemas, pero no identificará las causas ni nos definirá la estrategia a seguir. Eso sólo pueden hacerlo las personas, ¡qué siguen siendo el eslabón más importante de la cadena!

Contar con los mayores avances en el campo de la IA, realmente, sirve de poco si la empresa no es consciente de la importancia de las personas para sacarle todo el provecho a la misma. La Inteligencia Artificial no funcionará si, por ejemplo, hay errores en la importación de los datos a analizar por la herramienta o si los datos introducidos tienen un determinado sesgo o no se han tenido en cuenta determinadas situaciones externas que afectan al comportamiento y los invalidan para ser usados en una situación normal. La Covid es el mejor ejemplo de esto último. Como vemos es imprescindible usar una capa previa de inteligencia real humana.

Para que la IA muestre toda su efectividad, es imprescindible que la empresa aborde la eliminación de los silos informativos y que los datos ofrezcan una visión holística de las interacciones de los clientes con la marca, para lo que es imprescindible integrar el front-end y el back-end.

Por otro lado, para que la IA muestre toda su efectividad, es imprescindible que la empresa aborde la eliminación de los silos informativos y que los datos ofrezcan una visión holística de las interacciones de los clientes con la marca, para lo que es imprescindible integrar el front-end y el back-end.

Como vemos, estamos nuevamente hablando de la necesidad de contar con personas que piensen, diseñen y ejecuten los procesos necesarios para sacar el mayor provecho de la Inteligencia Artificial, procesos que no abarquen un aspecto demasiado pequeño, ni que intenten reinventar el negocio completo; y personas que tengan las capacidades para entender y aplicar la IA, que es algo para lo que muchos ejecutivos, por su complejidad, declaran no sentirse capacitados.

Y ante toda esta confusión ¿qué puede hacer la empresa? La respuesta viene por una triple vía:

  • Dejarse asesorar por expertos proveedores de BPO en gestión de clientes que ya usan la Inteligencia Artificial en sus procesos de forma eficiente.
  • Ser muy claro y específico en el objetivo que se quiere conseguir con el uso de la IA.
  • Estar dispuesto realizar el cambio organizativo y cultural necesario.

En definitiva, la Inteligencia Artificial forma parte de nuestra vida actual diaria y seguirá haciéndolo cada vez más en el futuro, con lo que sacarle el mayor provecho posible es una de las tareas principales que deben abordar las empresas para mejorar la relación con sus clientes y empleados ¡y las empresas de Contact Center pueden facilitarles mucho la tarea!

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