CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

¿Es la Inteligencia Artificial una amenaza para el capital humano de los Contact Centers?

Escrito por João Camarate
Founder & CTO @ GoContact
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La visión de un fabricante de tecnología.

En los últimos tres años, la comunidad de los Contact Centers en forma de sus actores (empresas, subcontratistas, directores, gerentes, consultores, agentes y sindicatos) ha discutido solo una cosa: la automatización con sus ventajas y desventajas.

Esta conversación ha sido constante y ha estado presente en numerosos congresos y eventos del sector, donde se discuten la tecnología, las personas y los procesos y cómo hacer que esta ecuación sea más eficiente.

Pero el sueño no es de ahora.

El Contact Center, tal vez debido a la forma en que nació en las empresas, como un centro de costes, siempre ha buscado la eficiencia por encima de todo. La forma en que las empresas han visto históricamente el Contact Center ha determinado en gran medida cómo ha evolucionado, qué tipo de conversaciones tienen los actores del sector y qué tipo de estrategias emplean.

El Contact Center, tal vez debido a la forma en que nació en las empresas, como un centro de costes, siempre ha buscado la eficiencia por encima de todo.

Hasta hace muy pocos años, la conversación se centraba en un solo punto: la eficiencia, y en los últimos años, afortunadamente, la conversación ha cambiado ligeramente hacia la fidelización, es decir, la lealtad y la satisfacción del cliente a través de un buen servicio del Contact Center como una estrategia diferenciadora para las empresas que eligen actuar de esta manera.

Sin embargo, este cambio de paradigma es reciente y la búsqueda de eficiencia cada vez habla más alto, sobre todo porque hay casos raros de empresas que incluso llevan a cabo la estrategia deliberada de aumentar los costos para aumentar la satisfacción del cliente, en realidad lo que la gran mayoría de las empresas buscan es reducir los costes aumentando la satisfacción del cliente, una ecuación que no es tan fácil de resolver como parece.

Aquí entra el papel de la tecnología. La tecnología trae consigo la promesa de hacer más con menos, es decir, de ser el catalizador necesario para aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente en la misma ecuación. Además, el coste de la tecnología es tan bajo para un Contact Center, en comparación con el peso de los salarios de Recursos Humanos y el alquiler de edificios, que el hambre de tecnología en el Contact Center nunca se agota.

La tecnología trae consigo la promesa de hacer más con menos, es decir, de ser el catalizador necesario para aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente en la misma ecuación.

Al llegar el 2017, una nueva ola de rumores tecnológicos golpeó el sector. Cuando comenzábamos a ver la luz en la era de las redes sociales, vuelven las sombras con los Chatbots.

En GoContact , una empresa de la que soy fundador y CTO, decidimos no invertir en chatbots. Pensamos que, en realidad, la tecnología no está preparada para ser aprovechada y que el consumidor final no está lo suficientemente educado para que la tendencia gane fuerza. Por eso, claramente estamos en contra del mercado, ya que no se habla de nada más.

Decidimos que, si vamos a invertir en lo que se llama Inteligencia Artificial, un nombre extremadamente discutible para aquellos que son técnicos, entonces invertiremos en resolver problemas donde el mayor volumen de interacciones son: canales telefónicos y  correo electrónico.

Las llamadas telefónicas en un Contact Center representan más del 80% del volumen total anual de interacciones y el correo electrónico más del 10%, el resto del volumen se distribuye a través de una serie de otros canales donde Webchat, el canal natural de los chatbots, y Fax (sí, antiguo Fax) luchan por el décimo porcentaje de representatividad.

En este sentido, para GoContact era obvio desde el principio que, si el objetivo de la Tecnología es resolver problemas, entonces tenemos que resolver los problemas donde existen y no donde nos gustaría que existieran, por difícil que sea la tarea, ésta es nuestra misión como fabricante de soluciones para centros de contacto.

En 2019, después de 2 años de desarrollo, lanzamos el IVR Natural, la primera parte de un ecosistema tecnológico más grande llamado GoFlow (una plataforma de bajo código para la automatización en Contact Center), y el éxito es inmediato. Los Contact Centers continúan teniendo un voraz apetito por la tecnología y la promesa que IVR de Lenguaje Natural trae consigo: mayor eficiencia a través de la Inteligencia Artificial y reducción de costes al reducir el tiempo de ocupación del agente. Ésta es la fórmula perfecta para que todas aquellas empresas que tengan un importante volumen de llamadas se sientan a gusto con GoContact.

Si tienen un volumen considerable de llamadas, contacta con GoContact.

Después de los primeros proyectos implementados, queda claro que la tecnología responde, que funciona, que crea tal eficiencia y reducción de costes que abre la puerta a un gran potencial de automatización en el Contact Center, es decir, el temido reemplazo del Agente por la máquina.

La evolución tecnológica nos ha proporcionado varios momentos como éste, momentos de inflexión en los que la eficiencia del sistema se dispara para proporciones nunca antes imaginadas, donde la relación capital / trabajo se invierte drásticamente y las economías de escala logradas hacen que el coste de operación disminuya mucho para que sea prácticamente inexistente.

Sin un gran trabajo de investigación, podemos citar varios ejemplos, como el Tractor (y otras máquinas agrícolas) en Agricultura, los Robots industriales en la industria automotriz, los Robots logísticos en los grandes almacenes, los RPA en los servicios, entre muchos otros ejemplos que han hecho que la capacidad humana avanzara dramáticamente.

Después de los primeros proyectos implementados, queda claro que la tecnología responde, que funciona

Todo esto es cierto, y todo esto ha disminuido la necesidad de que las personas realicen ciertos trabajos en ciertas industrias y de alguna manera parece, pero no está claro, que es hora de que el servicio al cliente sufra el mismo tipo de alteración.

¿Significa esto que habrá despidos en masa? No me parece.

Para tener una idea más precisa de lo que es un Contact Center, simplemente sal y realiza media docena de preguntas, como las siguientes:

  • ¿Están contratando o despidiendo? Contratando, siempre
  • ¿Tienen poco personal? Si, no conseguimos cubrir turnos
  • ¿Sois capaces de controlar el volumen total de interacciones que te llegan? No, en media no llegamos a atender entre el 15 y el 30% de las interacciones que nos llegan
  • ¿Es fácil encontrar personas para trabajar? No, es extremadamente complicado. 
  • ¿Han subido los salarios en los últimos años? Sí, cada año.
  • ¿Prevés que en los próximos dos años habrá un aumento o una disminución en la necesidad de personas? Claramente un aumento

Obviamente, no se anuncia una perturbación, es decir, es difícil planificar el futuro teniendo en cuenta la perturbación, la alteración, los trastornos. Pero si extrapolamos estos problemas a otras industrias, la retroalimentación es la misma, en todos los sectores de actividad hay una escasez general de personas. Los salarios han aumentado, existe una dificultad inherente en la contratación y la tendencia es que se acentúe, independientemente de la cantidad de desarrollos tecnológicos que ya ocurrieron en el pasado o están por ocurrir en el futuro.

El progreso tecnológico y científico, cuando se maneja en base a sólidos principios morales y éticos, es una de las mayores fuerzas para promover el bien, la satisfacción, la paz y la realización de los seres humanos y es lo que nos ha separado de las difíciles vidas de hace 100 años. Años que son solo unos minutos en la escala cósmica, y las vidas que vivimos hoy.

¿La automatización eliminará puestos de trabajo en Contact Centers? Si

¿La gente hará cola en masa en los centros de empleo? Solo si los banqueros vuelven a estropear todo 😉

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