CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

EL GRAN RETO DEL SIGLO XXI: Tecnología y las Humanidades obligadas a entenderse.

Escrito por Raquel Serradilla

A nadie le debe extrañar si decimos que la tecnología cada vez está más presenten en nuestras vidas, y que lejos de estabilizarse la cosa va a ir a más. Querámoslo o no todos los aspectos de nuestra vida están fuertemente relacionados con la tecnología de alguna forma u otra. El Internet de las Cosas, o mejor “de todas las cosas” (IoT – Internet of Things, of Everything), Wearables, Hiperconectividad, Nanotecnología, Big Data, Ciberseguridad, Realidad Virtual, Aumentada, Mixta, Impresión 3D, Inteligencia Artificial (AI – Artificial Intelligent), Bot´s , Robots, Asistentes Virtuales (Virtual Assistances) Human Enhancement technologies- HET, Cyborgs  …¿QUÉ SERÁ LO PRÓXIMO?

Se espera que en ésta, que se ha dado en llamar la Cuarta Revolución Industrial, haya cambios generalizados no sólo en los modelos de negocios sino también en el trabajo. Sólo a modo de ejemplo, en los próximos 20 años la manera que tenemos de hacer nuestro trabajo va a cambiar más que en los últimos 2000 años, profesores, médicos, ingenieros, abogados, … algunos trabajos desaparecerán y aparecerán otros nuevos. El Foro Económico Mundial, dice que en los próximos cinco años las habilidades necesarias para hacerse un hueco en el mercado van  a cambiar drásticamente. No podemos vivir ajenos a esta realidad. Entonces, ¿qué hacer? ¿deberíamos reforzar nuestras habilidades técnicas (académicas) o deberíamos poner el foco en lo que se ha dado en llamar “soft skills” – “habilidades blandas”(aquellas que no se suelen enseñar de forma académica) Resiliencia, creatividad, pensamiento crítico, escucha activa, comunicación, empatía, sentido común, toma de decisiones, autoconocimiento, entusiasmo, proactividad, tolerancia, compromiso, adaptabilidad, curiosidad etc ? 

A medida que avanza la Cuarta Revolución Industrial, las habilidades técnicas se darán por sentado, la demanda de «habilidades blandas» crecerá en todos los sectores laborales. No es por casualidad que las políticas de contratación de los gigantes empresariales Amazon, Google y Apple ponen el foco en las competencias humanas. Es más, las primeras siete habilidades de los mejores empleados son competencias humanas, soft skills y en el último lugar aparecen las relacionadas con Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas (STEM: Science, Technology, Engineering & Maths) . Personas relevantes en el mundo de la empresa como Carly Fiorina, exdirectora ejecutiva de Hewlett-Packard estudió Historia Medieval y Filosofía; Susan Wojcicki, actual directora ejecutiva de YouTube estudió Historia y Literatura; Peter Thiel, fundador de Paypal, es filósofo y Frederic Mazzela, fundador de BlaBlaCar, es músico. 

Hace apenas unas semanas, salía en prensa que Amazon buscan en el Ejército y en el CNI a sus nuevos jefes de almacenes para España,  profesionales con capacidades de liderazgo y experiencia de varios años al frente de sus unidades.  Recurren  a personas con formación militar, porque entienden que son profesionales con habilidades que van más allá de las puras técnicas, que son más fáciles de adquirir. Son un tipo de perfil muy demandado en general, incluso las grandes empresas del IBEX se han subido al carro.

Desgraciadamente, las habilidades técnicas son muy importantes pero no resuelven los problemas de una empresa ni los que nos encontramos en nuestra vida cotidiana. El uso excesivo de la tecnología y la automatización como mecanismo de ahorro de costes, está llevando a situaciones, que lejos de sumar, restan. Elon Musk CEO de Tesla admitía en una reciente entrevista que el exceso de automatización  había obstaculizado la creatividad y la productividad en su empresa. Como siempre, la clave está en encontrar un buen maridaje entre estos dos mundos el mundo de la tecnología el mundo de las humanidades. 

Lo importante, es ser conscientes de esta realidad y empezar a  edades tempranas. Afortunadamente, a nivel educativo, son muchas las instituciones, organismos y expertos que están sensibilizando y trabajando a este respecto. Las humanidades son disciplinas que nos completan como personas y nos aportan herramientas para entender la complejidad de la sociedad que nos rodea, entender a la persona, al consumidor, al cliente y a nosotros mismos.

La tecnología, en sus diferentes formas, será más que nunca un facilitador

En nuestra Industria, la industria de los Contact Center, de los Centros de Relaciones con Clientes, estamos de ENHORABUENA, el tiempo ha venido a demostrar y está demostrando  que en estos centros se adquieren esas competencias tan demandadas a las que nos referíamos: Resiliencia, capacidad de reacción, trabajo en equipo, vocación de servicio, gestión emocional, gestión de la presión, comunicación, escucha activa, verbo, empatía, motivación, energía, compañerismo, diversión, respecto, familia, calidad humana, orientación al cliente, orientación al empleado, talento, crecimiento, diversidad generacional, diversidad de género, diversidad cultural ….

Ha día de hoy en el que hay mucho de todo: abundancia a raudales. La diferencia entre unas empresas y otras la marcan las PERSONAS. La tecnología, en sus diferentes formas, será más que nunca un facilitador, el verdadero poder lo tendrán las PERSONAS, sobre todo aquellas que lleven los atributos que hemos mencionado de serie.

los CALL CENTER O CONTACT CENTERS o como les queramos llamar son unos EXCELENTE CANTERA DE POTENCIALES LIDERES

El día en que Amazon, Google, Apple, las empresas del IBEX, …miren a esta industria como miran al Ejercito o el CNI en busca de talento, podremos sentirnos orgullos. Me ratifico en mi pensamiento, los CALL CENTER O CONTACT CENTERS o como les queramos llamar son unos EXCELENTE CANTERA DE POTENCIALES LIDERES, DE LIÍDERES QUE NECESITAN LA EMPRESAS QUE QUIERAN JUGAR EN PRIMERA DIVISIÓN EN ESTE SIGLO, EL SIGLO XXI.

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