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El contact center negro

Escrito por
Santiago Muñoz-Chápuli

Socio Fundador @ ON Soluciones Linkedin

Usamos el “negro” para referirnos en ocasiones a algo tenebroso, oscuro o siniestro. El “Manifiesto Negro”, novela de F. Forsyth, o el “Libro Negro”, película de P. Verhoeven. Y Góngora nos deleita con “Por una negra señora / un negro galán doliente / negras lágrimas derrama / de un negro pecho que tiene…”

También nos es familiar en el entorno de la ciberdelincuencia, las campañas de mailings masivos simulando ser tu banco e indicándote que tu cuenta ha sido bloqueada y que requiere que remitas tus datos de acceso para lograr el desbloqueo. O que pinches un enlace para hacerlo, instalándote, de ese modo, un software troyano en tu ordenador que accede a tus datos, tus contactos o tus cuentas.

He tenido recientemente una experiencia que comparto con vosotros de una campaña de marketing telefónico, indicándome que me llamaban de Microsoft porque mi ordenador estaba en serio peligro y que debía abrirlo y pulsar un conjunto de teclas para arreglar algo que ponía en peligro su funcionamiento.

La llamada no puede ser más simpática o terrorífica, según se mire. El agente, al no obtener su resultado escala la llamada a un compañero y acaba en un supervisor. De fondo, se puede oír e intuir, las conversaciones de cientos de agentes haciendo lo mismo: intentando “engañar” a un usuario para instalarle un virus, un troyano, un malware o cualquier otra maldad.

Me han llamado desde el “contact center negro”.

Me han llamado desde el “contact center negro”.

Más allá de inquietarme o sonreírme (no sé cuál es la mejor actitud) pensaba en lo que hay detrás de este negocio que, desde mi punto de vista, no puede ser más siniestro.

¿Os lo imagináis? ¿Os imagináis el proceso de selección de los agentes? ¿Y el de formación? ¿Qué les cuentan a estos pobres chicos?

¿Cómo preparará las clases el profesor? Me los imagino en un centro masificado, con pésimas condiciones laborales y con salarios de miseria.

¿Y cómo establecen objetivos e incentivos? ¿Cuántos usuarios deben ser capaces de engañar al término del día? ¿cuánto me falta para cumplir la cuota? ¿celebrarán los éxitos? ¿Cómo?

Ante esta imagen, se me desdibuja el concepto profesional y serio que tratamos todos los que trabajamos en esta industria y que fomentamos con mucho esfuerzo. El desarrollo de la Experiencia del Colaborador, el Employee Journey, el entorno adecuado de trabajo, la claridad de procesos e instrucciones.

Doy gracias por trabajar en un sector apasionante y completo, lleno de humanidad y tecnología.

Doy gracias por trabajar en un sector apasionante y completo, lleno de humanidad y tecnología. Lleno de procesos que mejorar y cosas que aprender. Lleno de profesionales implicados.

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