CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

El call center del futuro

Escrito por José Francisco Rodríguez
Presidente @ AEERC Linkedin

A lo largo de estos dos últimos años se ha instalado la creencia de que la Inteligencia Artificial (IA) podrá sustituir la actividad principal del Call Center que es la atención personal a clientes, haciéndolo de manera progresiva en las tareas de menor valor.  

no estamos teniendo en cuenta que lo que se está produciendo es un incremento casi exponencial de nuevas interacciones por la evolución digital

Reconociendo que hay un parte de verdad, no estamos teniendo en cuenta que lo que se está produciendo es un incremento casi exponencial de nuevas interacciones por la evolución digital, pero que está afectando muy ligeramente al volumen de llamadas en los Call Center´s , y sobre todo, a los modelos de relación que tienen las  marcas y que siguen apostando por la atención personal, tanto por el efecto en experiencia de cliente como por la eficiencia por la capacidad de resolución global que tienen los agentes y que siguen siendo cruciales para las marcas y empresas. 

Las personas seguirán siendo una pieza clave. Simplemente verán reconvertido sus capacidades, aunque sin duda el call center del futuro estará integrado por asistentes virtuales y chatbots que conversarán con los humanos en múltiples plataformas (móviles, webs, servicios de chat, etc).y donde la hiperpersonalización, es decir, la combinación de Big Data e Inteligencia Artificial va a ayudar a anticipar problemas, necesidades o consultas, es decir, una mayor capacidad y por tanto mayor capacidad de recomendaciones segmentadas y personalizadas. 

La gestión desde RRHH en esta línea va a tomar un papel primordial y que será además capaz de crear factores diferenciales entre unas empresas y otras, en forma de ventaja competitiva

Si atendemos a la experiencia, cuando interactuamos con un call center, el teleoperador tiene que realizar una serie de comprobaciones que requieren tiempo, por lo que la llamada suele durar varios minutos. Además, a menudo tenemos que contactar con más de un departamento hasta resolver las dudas, algo que puede demorarse más de la cuenta si existe sobrecarga y tenemos que esperar a que un agente esté disponible. Esta realidad, que cada día va cambiando; se va a ver reducida por la intervención de las nuevas tecnologías, mejorando la eficacia, pero también la calidad. Esta eficacia aunque no se mencione de manera habitual, es crítica. 

Nuestro negocio es un negocio de calidad, experiencias y eficacia.

Finalmente, vamos a hablar mucho de los nuevos perfiles, del talento especializado en crear y mantener los procesos y los desarrollos automatizados, donde la tecnología cobra un papel relevante como ya he comentado, pero donde es relevante, la perfecta sincronización de operativas, procesos entre estos automatismos y las personas que atienden al cliente. La gestión desde RRHH en esta línea va a tomar un papel primordial y que será además capaz de crear factores diferenciales entre unas empresas y otras, en forma de ventaja competitiva.

En resumen, la automatización de los call center no supondrá rebajar la calidad del servicio ni la reducción de la intervención de las personas en la atención al cliente.

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