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Customer Experience Agile

Escrito por José Serrano
CEO @ IZO Linkedin

Lo “Agile” está de moda. Hoy no hay compañía que presuma de ser innovadora que no trabaje con este concepto y es que, con un entorno en constante cambio, sólo aquellas compañías que sean capaces de adaptarse, anticiparse y reinventarse, serán capaces de identificar oportunidades de forma más rápida y eficaz que la competencia.

Si tu estrategia de Experiencia de Cliente no es “agile” estás perdiendo oportunidades

“Agile” es mucho más que una metodología para idear e implantar proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad donde trabaja un equipo multidisciplinar. Es una filosofía que supone una forma distinta de trabajar, de organizarse, de pensar y de ser como compañía, llevando a cabo una transformación cultural con el objetivo de ofrecer productos y servicios que respondan a las necesidades de unos clientes cuyas prioridades cambian a una velocidad cada vez mayor. Vamos, lo que desde hace años venimos afirmando respecto a las estrategias centradas en el cliente: es necesario, obligatorio, disponer de las herramientas necesarias para medir, analizar y accionar las mejoras necesarias en los procesos, en el servicio y en la relación en base a la Voz del Cliente si queremos conseguir diferenciación, vinculación, recomendación y, obviamente, mejorar nuestros resultados.

Agilidad, flexibilidad y capacidad de adaptación son tan propias de la Experiencia de Cliente como de las metodologías Agile, la diferencia está en el foco.

Según mi punto de vista, agilidad, flexibilidad y capacidad de adaptación son tan propias de la Experiencia de Cliente como de las metodologías Agile. La diferencia está en el foco. CX siempre tiene en el centro de la estrategia, del diseño y del objetivo al cliente, y no tanto la agilidad per se. De ahí el Customer Experience Agile, donde se hace posible la coordinación y perfecta conjunción entre dos metodologías altamente eficaces a la hora de rediseñar y mejorar la experiencia de los clientes: Buscar diseñar un nuevo producto/servicio respondiendo realmente a las necesidades de los clientes (Diseño centrado en las personas), y hacerlo mediante el análisis, el diseño, y la evaluación en cada una de las fases/sprints (metodología agile) impactando en el cliente en un plazo de tiempo más corto y sobre todo entregando la experiencia deseada por el mismo.

Nada nuevo bajo el sol CEM. Debemos involucrar al cliente en todas las fases del diseño, obteniendo su feedback en cada avance del proyecto para tener una base real sobre la que empezar a trabajar (alejándonos de la visión interna). Debemos siempre validar que lo que estamos diseñando da una respuesta a sus necesidades, corrigiendo errores o creando nuevas versiones cuando sea necesario, para asegurar el éxito y el impacto en su lanzamiento o implantación.

Se curioso, se analítico, escucha al cliente.

Se eficaz, se rápido, valida con el cliente.

Se innovador, diferénciate, enamora al cliente.

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