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Cuanto más avance la tecnología más humanos tenemos que ser

Escrito por José Francisco Rodríguez
Presidente @ AEERC Linkedin

Mucho se ha hablado de la importancia de la digitalización y el papel fundamental que está teniendo la tecnología en las empresas durante esta situación de confinamiento, y sin duda esta situación ha acelerado los procesos de adopción de estas nuevas herramientas. 

Con la denominada “nueva normalidad” ya en el horizonte, llega el momento en el que nuestras empresas de atención al cliente y sus proveedores readapten procesos con estas nuevas tecnologías y con el regreso a las oficinas y plataformas. 

Durante esta crisis, han sido varios los elementos claves que han asegurado la prestación de servicios y que sin duda van a experimentar un auge.

La mayoría de las marcas van a aprovechar esta experiencia para incrementar el número de las tareas que, sin riesgos añadidos, puedan ser automatizadas

Muchas empresas han tenido que continuar operando únicamente gracias a los canales online, que en algunos casos incluso han experimentado saturación. Para que la actividad no se resintiera, muchas han apostado por la automatización sobre todo de tareas más repetitivas. La mayoría de las marcas van a aprovechar esta experiencia para incrementar el número de las tareas que, sin riesgos añadidos, puedan ser automatizadas, fundamentalmente con RPAs, con chatbots en atención al cliente y revisando los procesos para orientarlos no solo a ser más eficientes sino también, adaptados a criterios de experiencia de cliente.

Otra de las claves, serán las herramientas tecnológicas vinculadas con el teletrabajo a distancia que han supuesto un auge durante esta reciente crisis y que va más allá del teletrabajo, sino que supone una evolución en el modelo de relación de las marcas con sus clientes y empleados. Desde las aplicaciones que permiten realizar, a la gestión de proyectos en remoto o el uso de soluciones de trabajo en remoto, que permiten realizar tareas que hasta ahora solo se podían hacer exclusivamente de forma presencial. 

la atención “hibrida” y “omnicanal”, con la presencia de las personas en los procesos de atención, se convertirá en eje y factor diferencial.

La tecnología va a permitir consolidar todos estos cambios y quizás lo más relevante, es que va a permitir optimizar nuevos procesos donde la atención “hibrida” y “omnicanal”, con la presencia de las personas en los procesos de atención, se convertirá en eje y factor diferencial.

Sin duda, ha sido muy duro, y aún nos queda un largo camino por delante, pero debemos intentar es sacar nuevas ideas de lo aprendido

 

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