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Cuando el teletrabajo y la experiencia de cliente se alían

Escrito por David López Pitts
Director Comercial y de Marketing @ Sitel España
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No hay duda: el teletrabajo está de moda. Si analizamos las tendencias de este término en buscadores, observamos una subida de más de 70 puntos entre febrero y marzo de 2020, alcanzando su máximo de popularidad en septiembre de ese mismo año. Desde entonces, la conversación en torno al trabajo en remoto no se ha detenido… La pregunta ahora es, ¿será solamente una moda pasajera, o por el contrario se convertirá en una realidad?

El mundo actual requiere replantearse la forma de trabajar y de actuar, y exige un nuevo enfoque a la experiencia del cliente: siempre activo, siempre disponible y con los más altos estándares de excelencia. En este aspecto, y mientras continuamos con la adaptación a la nueva realidad, debemos empezar a desplegar nuestros planes para diseñar un futuro poniendo el foco en el trabajo desde casa.

A medida que en nuestro sector nos adentramos en este nuevo modelo (o quizá, más que “nuevo”, de reciente asimilación generalizada), debemos analizar sus implicaciones; no solo para la experiencia del cliente, sino también para las personas que se encargan de generarla.

Podemos beneficiarnos enormemente de la adopción de una solución de teletrabajo, desde el aumento de la productividad hasta la reducción de la rotación y un personal más satisfecho y leal. Gracias a la flexibilidad, la ausencia de desplazamientos y la comodidad, el modelo de teletrabajo crea agentes comprometidos que establecen mejores relaciones con los clientes y ofrecen experiencias que impulsan la fidelidad de estos. Después de todo, la experiencia del empleado es la experiencia del cliente. Igualmente, estos agentes en remoto tienen menos interrupciones y preocupaciones externas que afecten a su capacidad para atender a clientes.

De este modo, en el sector de la experiencia de cliente, el modelo de agente en remoto es ahora más esencial que nunca para identificar y aprovechar los mejores talentos y garantizar la continuidad del negocio en el entorno actual, tan incierto y cambiante. En un mercado tan competitivo, y con las recientes amenazas de interrupción del trabajo derivadas de la pandemia de COVID-19, tener una plantilla escalable, flexible y resiliente es más importante que nunca para satisfacer las necesidades comerciales y ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

Por mencionar algunos beneficios en diferentes aspectos podemos decir que el teletrabajo:

  • Permite una mayor flexibilidad horaria y reduce el estrés
  • Facilita la conciliación entre la vida familiar y profesional
  • Ayuda a minimizar el espacio de trabajo y simplifica la logística de la oficina
  • Mejora la productividad al reducirse las interacciones superfluas entre empleados
  • Asegura la continuidad del negocio ante posibles incidentes operativos
  • Es más sostenible ya que, al no acudir a la oficina, ayuda a reducir la contaminación
La clave está en centrarnos en el manual de operaciones y la mejora continua: formaciones virtuales, aumento de las inversiones en tecnologías colaborativas, creación de programas y figuras que velen por la dinamización y motivación de los equipos…

Por otro lado, al desvincularse del lugar y del horario de trabajo y, por ende, ganar mayor flexibilidad, el concepto de obligación es sustituido por el de responsabilidad. Así, también podemos gozar de mayor libertad para adaptar el trabajo a nuestra vida y no la vida al trabajo. El modelo de agente en remoto ofrece la posibilidad de aprovechar una reserva de talento antes inaccesible, ofreciendo a su vez seguridad y rapidez. Sin las limitaciones geográficas de las empresas tradicionales, la búsqueda y el reclutamiento de un mayor número de talentos se torna más sencillo. Se abre además la puerta al talento especializado, mejor equipado para gestionar tareas más complejas.

Nuestros esfuerzos ahora deben pasar por crear entornos que favorezcan la interacción social, la colaboración y la creación de comunidades en un contexto virtual para que esta modalidad prospere y nuestras compañías no se queden atrás.

No solo eso, sino que en el mundo omnicanal de hoy en día, los picos de actividad en el negocio varían continuamente. Para ello, el modelo de trabajo remoto nos permite ser capaces de satisfacer las necesidades de escalabilidad y flexibilidad, a la vez que ofrecemos un servicio de atención al cliente ininterrumpido.

Pero, ¿cómo mantener el nivel de compromiso y fidelidad de nuestros empleados en un entorno digital y remoto? La clave está en centrarnos en el manual de operaciones y la mejora continua: formaciones virtuales, aumento de las inversiones en tecnologías colaborativas, creación de programas y figuras que velen por la dinamización y motivación de los equipos… Aunque, sin duda, para que todo el modelo funcione, hay que empezar por potenciar la cultura de empresa. Asimismo, la tecnología y las herramientas actuales nos permiten trabajar desde cualquier lugar de forma virtual y colaborativa.

Si algo queda patente es que el tradicional modelo de trabajo 100% presencial está obsoleto. A nivel personal, opino que el teletrabajo no es una simple moda, sino una realidad. Nuestros esfuerzos ahora deben pasar por crear entornos que favorezcan la interacción social, la colaboración y la creación de comunidades en un contexto virtual para que esta modalidad prospere y nuestras compañías no se queden atrás.

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