CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Contact Center – Un Excelente Vivero de Potenciales Líderes

Escrito por Raquel Serradilla

Mulher com sono no escritorio

Creo que todos deberíamos trabajar una temporada en un Contact Center, SÍ, lo ha leído bien.

Hace muchos años que estoy en esta industria, la de los Contact Centers, y aunque haya trabajado del lado de la tecnología, he tenido siempre curiosidad por el colectivo humano que hay detrás de los cientos y cientos de Centros de Relación con Clientes que existen. No fue por casualidad que, en 2007, cansada de ver premios únicamente destinados a empresas, hablé con varias personas sobre la locura de crear unos premios para reconocer a las personas. Fue así como nacieron los premios FORTIUS, que son de los pocos premios en el mercado que RECONOCEN el activo más importante de nuestra industria: LAS PERSONAS. Estoy totalmente convencida de que la TECNOLOGÍA y las PERSONAS son y serán una fuente constante de INNOVACIÓN y de DIFERENCIACIÓN en las empresas. Nadie duda de que, para sobrevivir, las organizaciones tienen que ser financieramente viables, pero sin clientes, difícilmente van a conseguirlo y, en ese sentido, una atención de excelencia y PERSONALIZADA, nunca ha sido tan importante.

Para quien no lo sepa, «Citius, Altius, Fortius» es una expresión latina que significa: el más rápido, el más alto, el más fuerte. Fue propuesta por Coubertin en la creación del Comité Olímpico Internacional y es conocida por ser el lema utilizado en los Juegos Olímpicos de Atenas de 1896. Ahora, ya sabe por qué estos premios se llaman «Fortius». Queríamos a los más fuertes, a los mejores de nuestra industria.

«Todos deberíamos trabajar una temporada en un Contact Center»

Como jurado y evaluadora de las muchas aplicaciones que han pasado por mis manos, reitero mis palabras, TODOS DEBERÍAMOS TRABAJAR UNA TEMPORADA EN UN CONTACT CENTER. Desgraciadamente, la imagen asociada a este tipo de actividad profesional es casi siempre negativa. En este sentido, y en defensa de este gran grupo de personas, destaco que es un trabajo intenso, con altas exigencias emocionales en la relación con un cliente cada vez más exigente. En su trabajo diario, los operadores deben ser capaces de responder a múltiples interacciones en ventanas temporales muy pequeñas, manteniendo una buena relación con el cliente, mostrando empatía y consideración por los problemas y situaciones que este presenta. Se enfrentan a picos de trabajo improvisados, para los que necesitan aumentar sus esfuerzos si quieren garantizar una buena productividad.

El trabajo de los «mandos intermedios» es fundamental. Diseñar bien el sistema de gestión de recursos humanos hace que la naturaleza de ese trabajo sea más tolerable y más liviana, para responder a las exigencias de los clientes y de la organización. La actitud y el comportamiento de las personas tienen un impacto directo en la percepción que tiene el cliente de la interacción y, consecuentemente, de la marca a la que está representando. No es casual que los estudios realizados en el campo de la psicología con personas que trabajan en esos ambientes revelen que el estrés al que se somete a un agente en un Contact Center, en muchos casos, es equivalente al de un Controlador de Tráfico Aéreo. Interesante, ¿verdad?

Las capacidades que se adquieren son dignas de mención: resiliencia, capacidad de reaccionar a situaciones inesperadas, trabajo en equipo, vocación para el servicio, gestión emocional, aprender a soportar la presión, comunicación, escucha activa, empatía, motivación, energía, compañerismo, diversión, respeto, familia, calidad humana, orientación al cliente, orientación a los compañeros y empleados, talento, crecimiento, diversidad generacional, diversidad de género, diversidad cultural… todos ellos son atributos de nuestro sector.

«Al contrario de lo que se piensa, y además de lo que ya se ha dicho, en los Contact Centers las personas pueden labrarse una carrera»

La proliferación de canales de comunicación que no son cara a cara es una realidad. Ser entendido a través de canales remotos no es fácil. No podemos olvidar el hecho de que más del 80% de las comunicaciones no son verbales.

Hace algunos meses, estuve hablando con una persona muy conocida en nuestra industria en Lisboa, sobre nuestras hijas, tenemos hijas de la misma edad y compartimos cosas en común. Una de ellas despertó una especial atención en ambas: los problemas de comunicación que tienen las hijas por el hecho de concentrarse demasiado en el móvil y la importancia que supondría para ellas trabajar en un Contact Center para adquirir esas competencias tan esenciales que se están perdiendo entre la población más joven.

El problema es preocupante, no es casualidad que el diccionario anglosajón ya señala una palabra para describir parte de este fenómeno «phubbing»: la práctica de ignorar al compañero o a los acompañantes para prestar atención al móvil o a otro dispositivo móvil. Algunos psicólogos de varias Universidades están estudiando el efecto que tiene el «phubbing» en los individuos y han descubierto que el aumento del «phubbing» afecta a la manera cómo interactuamos con las personas de una forma muy negativa. Entre otros, la facilidad de expresión verbal se pierde y, por ello, no hay comunicación, la comunicación se rompe. ¿Consigue imaginarse una colaboración entre nuestra industria y colegios, facultades y universidades para aliviar este problema?

Definitivamente, es una prueba de fuego al alcance de todos. Al contrario de lo que se piensa, y además de lo que ya se ha dicho, en los Contact Centers las personas pueden labrarse una carrera. Estoy convencida de que los Contact Centers son un excelente vivero de potenciales líderes. ¿Conoce usted a alguien que haya iniciado su carrera profesional en un Contact Center y ahora ocupe un cargo de gestión? Me encantaría conocerlo y, más que eso, deberíamos hacer un inventario y hablar sobre ellos, como referencias que otros puedan contemplar.

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