CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Contact Center 2.0

Escrito por Jorge Rendeiro

¿Cuándo se llama a un número de atención al cliente y se es atendido por un IVR?

Todos los días, a cada momento, y lo conocemos del lado del usuario, pero algunos de nosotros también lo hemos configurado para la atención y servicio de nuestros clientes. Podríamos decir que es algo como:

IVR – Por favor puede facilitarnos su nombre y número de teléfono.
Tú lo das.
IVR – Número incorrecto. Por favor, repita la numeración.
Tú lo haces.
IVR – Por favor, proporcione los últimos cuatro dígitos de su número fiscal.
Tú los das.
IVR – Número incorrecto. Por favor, repita la numeración completa.
Y tú lo repites, al completo.
IVR – Por favor, espere a ser atendido por un agente.
Esperas, durante 20 minutos y luego un agente recoge tu llamada.
Agente – Querido Cliente, ¿me puede facilitar su nombre, número de teléfono y los últimos cuatro dígitos del Número Fiscal?

cuando las empresas comienzan a tomar decisiones, únicamente en el área de la eficiencia, esas decisiones pueden estar en desacuerdo con lo que los clientes esperan y desean.

Lo sé, esto es frustrante para todos. La tecnología de automatización del Contact Center, como los IVRs y la ACD (distribución automática de llamadas), se crearon para eliminar el agravamiento, agilizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia del centro de contacto. Pero cuando las empresas comienzan a tomar decisiones, únicamente en el área de la eficiencia, esas decisiones pueden estar en desacuerdo con lo que los clientes esperan y desean.

Con un entorno como el nuestro, orientado al cliente multicanal, la automatización es la norma, de lo contrario ¿cómo gestionas? ventas, email support, chat, SMS, Redes Sociales, e incluso, agentes virtuales o de autoayuda.

Hasta hace poco, la automatización solo se utilizaba cuando los clientes querían completar una transacción simple; como comprobar el saldo de su tarjeta de crédito o el estado de un pedido. Sin embargo, ahora puede estar gestionando problemas de ámbito y nivel superior. Por lo que hoy contamos con agentes virtuales basados en texto con IA (inteligencia artificial) que se comunican con los clientes en tiempo real, como el Siri del iPhone, Google Assistant, Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon, que es capaz de entender y responder preguntas sencillas.

Todo se reduce a cuando el problema de un cliente es fácil o difícil de resolver. Las personas no necesitan un humano para restablecer una contraseña, pero es posible que necesiten un humano para entender una tarifa de un seguro. Así, que antes de ejecutar un proyecto es imprescindible el estudio y análisis previos de las necesidades del entorno, teniendo en cuenta todas las preguntas que pueden llegar al centro de contacto.

Conversar y seleccionar información en un mismo timeline. Un agente de inteligencia artificial avanzado además de automatizar tu Atención al Cliente administra relaciones significativas con los clientes y resuelve directamente los problemas de los clientes, en tiempo real y mediante múltiples canales. Esto lo hace a través de bases de conocimiento que evolucionan continuamente en tiempo real, de modo que la IA siga aprendiendo y proporcionando respuestas mejoradas a medida que gana más experiencia.

Las tecnologías de automatización de un Contact Center ayudan a centralizar la información y hacen que los procesos del centro de contacto sean mucho más eficientes, centrados en el cliente y la calidad

Las tecnologías de automatización de un Contact Center ayudan a centralizar la información y hacen que los procesos del centro de contacto sean mucho más eficientes, centrados en el cliente y la calidad. A veces, un cliente quiere llamar a una empresa por teléfono, pero no hay agentes en el centro por lo que la llamada puede ser debida al teléfono móvil de alguna persona del equipo. Si tras la consulta si no han conseguido una solución al problema, el cliente puede recurrir a Twitter para transmitir su insatisfacción a una audiencia de miles. En otros casos, el cliente puede querer más soporte práctico a través de video chat en vivo o necesita tomar una foto de una factura a través de una aplicación móvil. Y la IA facilita todas estas acciones a través de la infinidad de herramientas y funcionalidades que está desarrollando y evolucionando hacia la optimización del servicio.

La automatización del centro de contacto basada en la IA es una necesidad, por lo que os dejo algunos tips sobre lo que considero que es una evolución hacia el concepto de Contact Center 2.0:

1.- La mayoría de los centros de contacto y BPOs tienen un 60% de preguntas repetitivas, estas se pueden automatizar en preguntas y procesos de rutina. Los procedimientos más complejos también se pueden automatizar con machine learning, o bien se envían a los especialistas en modo de prioridad en las respuestas.

2.- Proveedores que solo cuentan con la automatización en sí «basada en reglas» más antigua. Lo ideal sería encontrar no solo proveedores de IA, sino a especialistas de contact center que ya utilizan y desarrollan soluciones de IA adaptadas a la industria del contact center.

3.- El análisis de contenido se basa en soluciones de software de IA autoadaptables con: correo electrónico, correo electrónico totalmente automatizado o correo electrónico con respuesta de un solo clic, consultoría de chat, vídeos y en los casos de dificultad y/o situaciones complejas, tener la capacidad de redirigir la llamada a agentes humanos. Estas soluciones de software de IA autoadaptables también funcionarán con: correo con OCR, chat, SMS, Facebook Messenger, Twitter DM y cualquier otro canal futuro.

4.-La tecnología de IA única, comprende el contenido basado en texto en cualquier formato y establece el contexto de la situación del cliente. Aprende automáticamente lo correcto en los casos de rutina.

5.- El software de gestión de correo electrónico aprende de las acciones de los agentes del centro de contacto durante el procesamiento, sugiere posibles respuestas y transfiere automáticamente datos importantes a los sistemas de registro. Resultado: aumentos frecuentes de la eficiencia de hasta el 90%.

6.- Los centros de contacto que utilizan el contenido de documentos tecnológicamente, pueden convertir el contenido en información comercial utilizable.

7.- El descubrimiento de conocimientos proporciona la base para toda la eficiencia del proceso; Los procesos automatizados no son posibles a menos que su empresa sepa dónde encontrar la información correcta. Este software registra automáticamente el contenido de todas las fuentes (FAQ, Wiki de la empresa, documentación de la empresa, archivos y toda la correspondencia basada en texto) y el uso de algoritmos propios, proporciona cualquier información requerida en el contexto del proceso de negocio.

8.- Unificar CRMs, DWHs y otras bases de datos propias para obtener información en tiempo real y una toma de decisiones más rápida. Abierto a todo el software con API.

9.-El análisis de contenido se basa en la IA autoadaptable y es claramente superior al enfoque clásico basado en reglas para el análisis de texto libre. La solución Omnicanal requiere una administración mínima, y optimiza de forma independiente la eficiencia mediante la observación del comportamiento del agente durante la clasificación.

10.- Con el modelo Omnicanal, el contenido, datos, conocimientos y procesos se fusionan en una vista de 360º de clientes, agentes y niveles de servicio. Refina el compromiso entre canales para una adquisición más rápida del cliente y una mayor retención, satisfacción y lealtad a la marca.

11.- Obtener información sin precedentes sobre el comportamiento de los clientes: mejora la satisfacción del cliente, aumenta las ventas y la lealtad de la marca por su valor de por vida al cliente. Cambia el negocio para ofrecer una experiencia de cliente consistente, personalizada, más rápida y deliciosa a cada cliente. Un verdadero modelo Omnicanal con IA, optimizará cada interacción con el cliente y agilizará los esfuerzos para reducir los costes.

Sin automatización, los centros de contacto están condenados a cojear, sufriendo de ineficiencia y mala experiencia del cliente.

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