CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

BPOs… ¡Es la hora del cambio!

Escrito por Rui Marques
CEO @ GoContact
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Desde el día en el que tuve la idea de lanzarme en esta aventura de GoContact con la intención de cambiar el mundo de los Contact Centers, nunca pensé que iríamos a llegar a una fase como la actual.

Estamos viviendo un momento que está marcando a muchas áreas y sectores, y la industria de la atención al cliente no escapa a esta realidad.

A lo largo de los años, hemos estado escuchando diferentes conceptos, así como muchos dogmas sobre las tendencias tecnológicas, por ejemplo: en 2014, cuando fue lanzada la empresa GoContact, se hablaba del Chat; en 2016 se hablaba de las Redes Sociales; 2018 fue el año de la automación; el año pasado se hablaba de WhatsApp, y en 2020 el tema de la Voz es el que aparece y prevalece.

En este escenario tan adverso y al mismo tiempo desafiante provocado por la pandemia del COVID-19, la Voz adquiere aún más valor, sobre todo por la incapacidad de poder usar el canal presencial, sumado a la necesidad tan fuerte que las personas sienten de comunicarse verbalmente unas con otras. Se ha acudido a un fenómeno de crecimiento que no se había visto nunca en relación con las plataformas de videoconferencia, ya que las personas necesitan comunicarse, hablar y verse entre ellas.

Una vez más, el canal más antiguo de comunicación (la Voz), se pone a prueba y representa el mayor canal de interacciones entre empresas y clientes

y que no se equivoque el que piense que este canal va a perder importancia.

En una situación desfavorable como la actual (y que infelizmente se va a prolongar en el tiempo), las personas van a necesitar que el canal Voz esté presente en sus diferentes interacciones del día a día.

La mayor parte de los BPO’s (Business Process Outsorces), no están preparados para la transformación digital de la que se venía hablando ya hace años, lo que quedó patente en el gran número de empresas que han tenido una gran dificultad en poner a sus agentes a trabajar desde sus casas.

Hemos visto y seguiremos viendo un deterioro en la calidad del servicio en gran parte de las operaciones, debido a la persistencia de problemas en las conexiones, tanto en España como en el extranjero. Si en España el deterioro que hemos sentido ha sido grande, en otros países, e incluso en otros continentes, el panorama ha sido aún peor, ¡ya que la calidad del servicio ha estado en mínimos nunca vistos!

Cuando aparecieron las llamadas soluciones Cloud, el mercado no las quiso adoptar, dando prioridad a criterios de rendimiento de dialers y similares en detrimento de la escalabilidad, la flexibilidad y la autonomía.

Estos tres últimos conceptos han salvado a las empresas que ya estaban trabajando en Cloud y que en pocos días han permitido, sin un gran esfuerzo, pasar sus operaciones a un régimen de teletrabajo.

Tenemos que aceptar que, en el sector de los BPO’s, la parte tecnológica a veces pasa a una segunda o tercera prioridad, pero tarde o temprano, la tecnología marcará la diferencia, ayudando a ultrapasar una situación como la que vivimos y aumentará la rentabilidad de las empresas.

Desde mi punto de vista, la ERA del volumen ya es pasado, y para poder llegar a la ERA de la rentabilidad, las organizaciones van a tener que destinar sus esfuerzos a la tecnología, porque es en este campo en el que están realmente atrasados.

Las empresas que no consigan flexibilidad para que sus operaciones estén distribuidas, quien no tenga la capacidad de tener la información en tiempo real y agregada para poder tomar decisiones, quien no pueda realizar análisis predictivos de sus operaciones y quien no pueda tener herramientas para la automación, ¡está muerto!

Ahora sí es momento de apostar en los asistentes virtuales y en la automación de los correos electrónicos, porque tenemos tecnología para hacerlo.

No es momento de invertir en soluciones caseras e internas para poder “ahorrar unos euros”, pero sí es momento de invertir en soluciones flexibles, ágiles y que permitan a las empresas crecer y ser más eficientes.

Existen numerosas herramientas disponibles para ayudar a las organizaciones, corresponde a los que toman las decisiones instruir a los departamentos técnicos para que las encuentren, ya que éste será el factor diferenciador de cara al futuro.

Es el momento de cambiar la mentalidad de este sector, que ha ganado más espacio para crecer con este boom que vivimos del e-commerce. Sed valientes y combinad vuestro Know-How en gestión de operaciones con la tecnología que os permita ser más eficientes y rentables, y poder dar a vuestros clientes un servicio de mayor y mejor calidad.

Es momento de apostar, ¡es momento de cambiar!

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