CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Atención al cliente en tiempos de teletrabajo

Escrito por Melyam Ferrer
CSM Contact Consultant @ GoContact
Linkedin

Como supervisores en un servicio de atención al cliente, estamos habituados a que un día de trabajo normal este formado por más de 30 personas en una sala hablando (y gritando) en idiomas diferentes, el ruido de los teléfonos al recibir una llamada entrante, las manos alzadas de los agentes que solicitan algún tipo de asistencia durante una llamada, alguna computadora que necesita hacer actualizaciones por 1 hora y a tener a nuestro equipo de supervisores en una misma sala en caso de que sea necesario una reunión de último momento.

Sin embargo, este escenario al que estamos acostumbrados ha venido cambiando en el transcurso de las últimas semanas con la aparición del más reciente coronavirus o COVID-19 y sustituyéndose por el teletrabajo, home-office o trabajo a distancia. Por su nombre, podemos intuir que esta es una modalidad que implica trabajar desde nuestros hogares, y efectivamente de esto se trata. Desde hace algunos años el teletrabajo se ha venido impulsando en empresas e instituciones que buscan innovar en los beneficios que ofrecen a sus empleados, ampliar la capacidad de producción o de respuesta sin invertir en equipos y en ampliación de espacios, o simplemente que buscan minimizar el impacto de las huelgas de transporte público, el tránsito y hasta las bajas médicas.

En lo personal, considero que la popularidad del teletrabajo se debe en parte a las nuevas tecnologías que se han ido desarrollando y que permiten que actualmente sea posible realizar una gran cantidad de actividades en simultaneo y con personas en diferentes ciudades (o países) a través de la cloud. Videoconferencias, presentaciones, reportes de indicadores, informes de incidencias.. cada una de estas tareas propias de un entorno laboral se encuentra al alcance de nuestros compañeros de trabajo o supervisores con un simple “compartir”.

Ahora bien, cada una de estas actividades que he nombrado anteriormente no parecen muy comunes a las realizadas diariamente en un Contact Center, en su lugar pueden hacernos pensar en el trabajo en una entidad financiera, en una consultora o inclusive en un despacho de abogados. ¿Esto quiere decir que el teletrabajo y la atención al cliente son incompatibles? ¿Es posible para los agentes ofrecer un servicio de atención al cliente desde sus hogares?

Puedo responder estas preguntas desde una postura muy subjetiva, ya que mientras escribo este artículo me encuentro en mi quinto día de teletrabajo y estoy a unas pocas horas de iniciar mi horario de atención como consultora de Customer Success Management. También pudiera aprovechar para abordar este tema mencionando las ventajas que nos ofrecen las plataformas de Contact Center con un funcionamiento disponible en su totalidad en cloud, ante un escenario que nos exige realizar de forma abrupta un cambio en la manera en la que nuestros agentes se encuentran trabajando y ofreciendo un servicio a cientos o miles de clientes.

cómo la forma en la que reaccionamos ante situaciones que nos exigen salir de nuestra zona de confort está determinando en mayor o en menor medida la postura que tenemos ante el teletrabajo en el área de los Contact Center

No obstante, me gustaría ir más allá y hablar con un poco más de objetividad acerca del factor “cambio” y de cómo la forma en la que reaccionamos ante situaciones que nos exigen salir de nuestra zona de confort está determinando en mayor o en menor medida la postura que tenemos ante el teletrabajo en el área de los Contact Center, bien sea desde el rol de responsables de equipo, desde los miembros del departamento de IT o desde el papel de agentes.

Cuando pensamos en zona de confort, podemos imaginarnos inmediatamente algún lugar que consideremos agradable, pero la verdad es que también podemos encontrar zonas de confort asociadas a representaciones mentales de nuestros empleos, y no precisamente por lo cómodas que sean nuestras sillas en la oficina o por la forma en la organizamos nuestro escritorio. Cada uno de nosotros tiene una forma particular de cumplir con sus tareas y con sus responsabilidades, esta es una forma que con el transcurso de los días hemos ido adaptando hasta que nos hemos dado cuenta de que nos es totalmente funcional y que nos aporta una sensación de dominio frente a las actividades que realizamos diariamente. Esta es nuestra zona de confort laboral.

Si trasladamos esta situación a nuestros Contact Center, podemos pensar que hay una zona de confort común en donde nos encontramos y donde hacemos vida diariamente, pero la realidad es que esto no quiere decir que para todos los agentes funcione hablar con los clientes mientras caminan por todo el piso o tomar notas a mano durante la llamada. Estas diferencias que pueden parecer mínimas cuando nos referimos a personas dentro de un mismo ambiente laboral, se hacen más evidentes cuando tenemos una situación que nos desafía a realizar cambios en nuestras rutinas diarias de trabajo.

Estoy segura de que ya hemos escuchado en diferentes contextos la frase “salir de la zona de confort”, utilizada principalmente para hacer referencia a situaciones que implican un cambio, y por ende, la posibilidad de perder la sensación de control, de dominio y de confianza que ya teníamos. Precisamente por esta razón, es comprensible que los procesos de cambio generen en las personas una primera reacción aversiva, negativa o inclusive de resistencia y de oposición. Estas reacciones aumentan cuando se trata de un proceso de cambio que no se tenía previsto y que implica una mudanza radical en las condiciones actuales, tal y como es el caso del escenario que nos plantea la modalidad de teletrabajo actualmente.

cambiar a la modalidad de teletrabajo implica salir de la zona de confort en la que nos encontramos en nuestros Contact Center

Y este es precisamente el punto al que quería llegar, cambiar a la modalidad de teletrabajo implica salir de la zona de confort en la que nos encontramos en nuestros Contact Center, donde nuestro equipo puede ser monitorizado en una misma sala y en caso de ser necesario, podemos llamar al supervisor o al equipo de IT para que nos ayuden con cualquier duda o incidencia en tiempo real. Aunado a esto, si consideramos el elemento COVID-19, entendemos como a la resistencia habitual en cada persona, puede sumarse también el miedo a perder oportunidades laborales o a disminuir su rendimiento.

En este sentido, creo que más que preguntarnos si el teletrabajo es viable o no en empresas de atención al cliente, debemos preguntarnos si desde nuestro rol como supervisores o como agentes, tenemos la capacidad para gestionar los cambios que se nos están presentando en este momento. A nivel comunicacional, a nivel de liderazgo e inclusive a nivel humano, hay una serie de acciones que podemos adoptar y que nos pueden permitir asumir esta situación de la mejor manera y sacarle el mayor provecho posible:

  1. a) Identificar en nosotros mismos y en las personas con las que trabajamos diariamente, si la posibilidad de perder el control o el dominio en nuestras tareas diarias no está haciendo que nos cerremos ante una nueva e innovadora herramienta de trabajo.
  2. b) Determinar si existe algún vacío de información respecto a la modalidad de teletrabajo que podamos transmitir a nuestros compañeros o que necesitemos saber: que necesitamos para implementar el teletrabajo, cómo debemos conectarnos desde casa, recomendaciones y casos de éxito. En muchas oportunidades, la vergüenza impide que realicemos preguntas, por lo que aumenta la resistencia y el temor.
  3. c) Establecer una rutina de trabajo que permita mantener una estructura y un orden durante el periodo de tiempo que nos encontramos teletrabajando. Por ejemplo: seleccionando un espacio agradable para trabajar desde nuestra casa, utilizar una ropa diferente tal y como haríamos en un día de trabajo e inclusive mantener los mismos horarios de pausas y comidas en caso de que sea posible
  4. d) Fomentar los espacios de comunicación entre los equipos, de modo que la distancia física no implique necesariamente una disminución de la cohesión de un mismo departamento. Utilicemos las videollamadas y los chats grupales a nuestro favor.
  5. d) Recordar que en este momento existe una serie de preocupaciones y miedos comunes, y que al trabajar en un servicio de Atención al Cliente se pueden ver potenciados durante una llamada.

En lo personal, considero que este es un momento que nos va a permitir crecer personal y profesionalmente, ampliando nuestra capacidad de adaptación a los cambios y la confianza en nuestras propias habilidades y competencias. Sin duda, no es una tarea de uno solo, ya que en este momento nos encontramos todos en una misma situación y al igual que siempre, el trabajo es en equipo.

Melyam Ferrer es Psicóloga Venezolana, con experiencia en el area de gestión de clima y cultura organizacional. Actualmente, es consultora de CSM para el equipo de GoContact de España y Portugal.

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!