CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

Argumentario Comercial: la clave del éxito

Escrito por Daniel Vidal
Abogado @ Webpilots
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Aún con los mejores datos, y sin perjuicio de disponer de la mejor tecnología, una parte
muy significativa del éxito en cualquier gestión realizada a través de un contact center
(pero especialmente las llamadas de naturaleza comercial) radica en un adecuado
argumentario.
Hubo un tiempo en que un argumentario se trabajaba profusamente desde las más
diversas perspectivas, incluyendo las psicológicas, estableciendo protocolos y métodos
(como el AIDA -Atención, Interés, Deseo, Acción-) que se consolidaron rápidamente en
el sector, dejando poco espacio al operador para separarse de las directivas
previamente marcadas, esto es, el argumentario “científicamente” preparado.

Esto conducía, en ocasiones, a que los discursos comerciales careciesen de emoción
comunicativa, puesto que por la repetición sistemática de las mismas frases los
operadores actuaban de un modo antinatural y mecánico (“un disco rayado”).
Como en la moda, ese enfoque se fue paulatinamente relajando, dejando cada vez
más mayor libertad a los operadores para separarse del guión marcado,
constituyéndose el argumentario más en un conjunto de indicaciones, “recorridos” o
pautas que no en unas frases concretas a ser leídas/repetidas.

Sin embargo, como en la mayoría de facetas de la vida, una excesiva relajación de las
costumbres conduce en demasiadas ocasiones a la pérdida de toda formalidad,
llegándose al extremo de realizar comunicaciones comerciales en tonos inapropiados,
e incluso con escaso respeto a las más elementales normas de educación.
Y es que, como decía un sabio, “Para improvisar bien, hay que ensayar mucho”. Y si bien es necesario que los operadores tengan un amplio margen de maniobra para articular el mensaje comercial de acuerdo no solo a su propia idiosincrasia, sino también a la de su interlocutor y al resto de circunstancias, no es menos cierto que ello no puede ser una carta de naturaleza que habilite a tratar a los potenciales clientes de cualquier manera.

“Para improvisar bien, hay que ensayar mucho”


Ese equilibrio es vital para la consolidación del puesto y de la figura de operador y empoderarles como lo que son, el eje central del servicio, puesto que, en estos momentos, ni el “machine learning” ni la inteligencia artificial permiten (por ahora) realizar ese equilibrio con la maestría humana de la que están naturalmente dotados nuestros operadores de contact center, siempre que seamos capaces de suministrarles un buen argumentario, apto para diversas capas de comunicación, y una adecuada formación acerca de cómo realizar dicha adaptación/improvisación.

Seamos expertos en ello, tengamos en cuenta el argumentario.


Un buen argumentario permitirá, con las aportaciones personales de los operadores basadas en su formación y experiencia y en los datos (¡cada vez más!) que les suministremos, no solo transmitir el mensaje comercial propio o de la marca, sino propiciar con sus interlocutores una conversación, un diálogo con el cliente del que, en su caso, podrá nacer la verdadera oportunidad comercial para perfeccionar la venta.
El poder de la palabra, de la palabra escogida y adecuadamente modulada. Seamos expertos en ello, tengamos en cuenta el argumentario.

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