CUSTOMER EXPERIENCE | 7 MINUTOS

7 Tendencias de Atención al Cliente para adoptar en 2018

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

El año 2017 fue un año de grandes transformaciones, impulsadas esencialmente por la innovación tecnológica. Los Contact Centers están adquiriendo un papel más activo en el éxito de las marcas y en la gestión de la relación y de la experiencia de los clientes en un mundo cada vez más digital.

Las marcas con una esencia más innovadora están aprovechando esta oportunidad para formar el propio concepto de experiencia del cliente, recurriendo a la tecnología y a la innovación. De la digitalización del consumo a la disminución de las interacciones por teléfono o a la necesidad de estar siempre presente, 24/7, las marcas están reconociendo el papel de los Contact Centers como un factor diferenciador e importante en sus estrategias. ¿Pero dónde entra la innovación? ¿Qué queda por hacer en el inicio de este nuevo año?

Analytics en la Era de la Información

Las herramientas de Analytics, cuando se utilizan bien, permiten a las empresas conseguir una ventaja competitiva y concentrarse en las prioridades del negocio. Actualmente, estas herramientas deben ser capaces de realizar previsiones y generar recomendaciones en base a la información recogida, ofreciendo a los agentes del Contact Center un contexto sobre cada interacción.

Al concentrarse en las preferencias de los consumidores, las herramientas de Analytics pueden ayudar a las marcas a alcanzar su público objetivo con información más relevante. El mundo y la economía están siendo impulsados por el aumento de los datos disponibles, un escenario que solo tendrá tendencia a aumentar con Internet of Things. Así, tiene sentido también, que las marcas apuesten cada vez más por el desarrollo de estrategias a largo plazo, con el objetivo de alcanzar la mejor gestión y análisis de los datos disponibles sobre los consumidores. En 2018, vamos a asistir a un cambio y a un esfuerzo suplementario para optimizar la forma cómo se gestionan los datos, impulsado por la implantación de legislaciones como la del RGPD.

El Dominio de la Experiencia Omnicanal

Actualmente, las empresas soportan una media de nueve canales de comunicación con los clientes. Según la Dimension Data, ese número debe aumentar a 11 en los próximos 6 meses. Esta evolución impulsada por los consumidores crea enormes retos a las empresas que quieren crear una experiencia de atención y gestión unificada entre todos los canales de comunicación.

Esta dinámica estrategia, basada en lo digital, viene a transformar los modelos de gestión de Contact Center tradicionales, llevando a las empresas a garantizar que tienen la capacidad para responder al aumento del número de interacciones, escalando la operación cuando es necesario.

Otro de los desafíos es garantizar que los diferentes canales consiguen comunicarse entre ellos. Las empresas que adopten las tecnologías más innovadoras se beneficiarán de esta visión 360º de sus clientes, con ventajas críticas para la experiencia de atención al cliente.

Más Inteligencia en la Entrega de las Interacciones

Encaminar las interacciones basándose en el historial de los clientes y en sus necesidades individuales puede ayudar a las marcas a ofrecer una experiencia de atención más personalizada. Todas las interacciones digitales, por muy pequeñas que sean, dejan un rastro de datos que encuadra las necesidades del cliente, las características y el comportamiento de compra. Cuando se procesan y se encaminan de forma correcta, estos datos se pueden utilizar para mejorar la experiencia de atención y la satisfacción de los clientes. Recoger los datos ya no es suficiente. Es necesario utilizar esa información de forma eficaz para mejorar resultados y reforzar la fidelización de los clientes.

La Expansión de la Atención Self-service, 24/7

La autosuficiencia es una tendencia entre los consumidores, con las generaciones más jóvenes que ignoran los canales tradicionales de atención a clientes y que optan por sistemas que ofrezcan más autonomía. Los canales tradicionales, como el teléfono, son cada vez más utilizados únicamente como un backup, cuando fallan los canales de self-service.

Las generaciones más jóvenes de consumidores han crecido con Internet y el mundo a un clic de distancia, y son mucho más propensas a utilizar FAQ, fórums online y las redes sociales para encontrar respuestas a sus preguntas, antes de pensar en coger el teléfono. La atención al cliente ideal para estas generaciones es esencialmente self-service. Es muy probable que las generaciones posteriores busquen el mismo tipo de ayuda, siempre disponible. Además de la satisfacción de los clientes, la atención self-service reduce significativamente los costes de las empresas, haciendo que sea una de las tendencias a adoptar en 2018.

La Proactividad va a llegar a la Atención

Con el crecimiento de los canales digitales y la capacidad de recoger y analizar millones de datos, la atención proactiva se va a convertir en un factor clave para las marcas que quieran diferenciarse. Las organizaciones en sectores como financiero, telecomunicaciones, industria y minorista están liderando esta tendencia, que va a aumentar en 2018.

Entrar en contacto de forma proactiva con un cliente que está con dificultades para realizar una compra online, u ofrecer una solución antes de que se dé cuenta de que hay un problema, van a ser puntos diferenciadores en el futuro de la gestión de los clientes.

El Ecosistema Híbrido de la Inteligencia Artificial

A pesar del crecimiento de la Inteligencia Artificial, estos sistemas todavía no consiguen ser tan complejos como la mente del consumidor. Aún existen márgenes de error, confusión y, por ello, insatisfacción de los clientes en un ambiente gestionado únicamente por bots.

Es aquí donde entra en acción el ecosistema Híbrido entre humanos y bots. Esta es una tendencia creciente en los Contact Centers, que permite a los bots obtener información sobre el cliente, y la pregunta que se plantea es, si es necesario transferir la interacción a un agente.

Mientras los bots no consigan reconocer y replicar las emociones y la empatía demostrada por los seres humanos, no serán capaces de gestionar conflictos y ofrecer una experiencia de atención que satisfaga verdaderamente a los clientes. Los bots pueden ser especialistas en buscar información o incluso en responder a preguntas más frecuentes y sencillas, pero no siempre tienen la respuesta a preguntas más complejas o muy específicas.

Más inversión en las Redes Sociales

Los consumidores están utilizando, cada vez más, las redes sociales para interactuar con las marcas. Las redes sociales son el canal de atención elegido por los consumidores con menos de 35 años, una clara señal de que todas las marcas lo deberían estar utilizando. Pero, a pesar de ello, el 29% de las empresas todavía no dispone de canales en las redes sociales.

Las redes sociales ofrecen la autonomía que los consumidores desean, son un canal de atención en el que los consumidores pueden comprobar el feedback de otros consumidores, publicar su feedback e interactuar con las marcas. Las empresas más innovadoras están aprovechando esta tendencia y haciendo que su presencia en las redes sociales sea más atractiva y divertida, viendo esta evolución como una oportunidad para crear una experiencia de atención más unificada y conectar a sus clientes en comunidades online. Se espera que se verifique un incremento del número de agentes destinados a las redes sociales y en la inversión en formación para estos, con el objetivo de enseñar a gestionar de la forma más eficaz las interacciones en esas mismas redes.

El futuro de la atención al cliente ya ha llegado. ¿Está preparado?

Vamos a poder asistir a grandes cambios en la industria de los Contact Center y de
la atención al cliente en los próximos 12 meses. ¿Su Contact Center y su estrategia de atención al cliente está preparada para 2018? Conócenos y descubre cómo podemos ayudarte.

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